Ein Problem mit der Batterie eines kürzlich verkauften Fahrzeugs kann einen zufriedenen Kunden schnell verärgern. Die Reaktion Ihres Teams entscheidet darüber, ob es bei einer kleinen Unannehmlichkeit bleibt oder zu einem Reputationsschaden wird. Die gute Nachricht: Die meisten dieser Situationen lassen sich bewältigen, wenn Service und Verkauf darauf vorbereitet sind. Noch besser: Ein dokumentierter Batterietest beim Verkauf verhindert die meisten dieser Probleme von vornherein.
Warum Batterieprobleme nach einem kürzlich erfolgten Kauf häufiger auftreten als man erwarten würde
Fahrzeuge stehen oft lange Zeit ungenutzt herum. Das ist die Realität auf Autohöfen und im Gebrauchtwagenbestand. Jeder Tag, an dem ein Fahrzeug nicht gefahren oder an einem Ladegerät angeschlossen ist, verringert die Batterieleistung. Ein Auto, das drei Wochen vor der Auslieferung die Inspektion bestanden hat, kann bereits eine schwache Batterie haben, wenn der Kunde es nach Hause fährt. Und eine kalte Nacht oder eine ungewöhnlich lange Standzeit genügen, um den Zustand so weit zu verbessern, dass das Auto gar nicht mehr anspringt.
Gebrauchtwagen verschärfen das Problem. Bei Inzahlungnahmen und Auktionskäufen ist die Batteriehistorie unbekannt, und selbst eine Batterie, die bei der Aufbereitung als in Ordnung befunden wird, kann kurz vor dem Ausfall stehen. Auch Neuwagen sind nicht immun. Die Werksbatterien von Modellen, die wochenlang transportiert oder monatelang eingelagert waren, können so stark entladen sein, dass sie bereits in den ersten Wochen nach dem Kauf Probleme verursachen.
Ein Kunde, der eine Woche nach der Fahrzeugübergabe wegen eines Batterieproblems zurückkommt, ist nicht unkooperativ. Er hat gerade ein Auto gekauft, das nicht einwandfrei funktioniert. Das ist ein berechtigtes Anliegen, und das Team, das sich gut darum kümmert, verdient sich eine Loyalität, die man sich sonst kaum erkaufen kann.
Worauf Servicetechniker bei einem kürzlich verkauften Fahrzeug achten sollten
Wenn ein kürzlich ausgeliefertes Fahrzeug mit einem Batterieproblem zurückkommt, ist es Aufgabe des Technikers, die tatsächliche Ursache zu finden und nicht nur das Symptom zu bestätigen. Eine leere Batterie ist in der Regel ein Befund, nicht die Diagnose. Die Inspektion sollte Folgendes umfassen:
- Ein vollständiger Batterietest wird durchgeführt, nachdem die Batterie auf einen geeigneten Ladezustand gebracht wurde. Das Ergebnis wird mit den Nennwerten der Batterie und dem Strombedarf des Fahrzeugs verglichen.
- Ein Test des Ladesystems, um zu bestätigen, dass die Lichtmaschine unter Last die korrekte Spannung liefert.
- Eine Überprüfung auf Kriechströme sollte durchgeführt werden, um festzustellen, ob die Batterie im Stand Ladung verliert, da bei einem kürzlich ausgelieferten Fahrzeug mit einem solchen Stromverbrauch ein Problem vorliegen kann, das nicht mit dem Alter der Batterie zusammenhängt.
- Eine Überprüfung der BMS-Registrierung wird bei Fahrzeugen durchgeführt, bei denen die Batterie im Rahmen der Aufbereitung ausgetauscht wurde. Eine nicht registrierte Ersatzbatterie in einem Fahrzeug mit intelligentem Ladesystem verhält sich unabhängig vom tatsächlichen Zustand der Batterie unregelmäßig.
- Zustand der Anschlüsse und Verbindungen, insbesondere bei Gebrauchtfahrzeugen, bei denen Korrosion möglicherweise nur oberflächlich beseitigt wurde, ohne das darunterliegende Leitfähigkeitsproblem zu beheben.
Ziel ist es, ein vollständiges Bild zu erhalten, nicht nur eine schnelle Bestätigung dessen, was der Kunde Ihnen bereits mitgeteilt hat.
Wie Serviceberater mit dem Anliegen umgehen können, ohne dass es zu einer Konfrontation kommt
Ein Kunde, der gerade viel Geld für ein Fahrzeug ausgegeben hat und nun mit einem Problem zum Autohaus oder zur Werkstatt zurückkehrt, geht nicht gerade unvoreingenommen an den Serviceschalter heran. Die erste Aufgabe des Serviceberaters ist es, das Anliegen entgegenzunehmen, ohne in die Defensive zu gehen oder sofort die Verantwortung abzuwälzen.
Das bedeutet nicht, die Schuld für etwas zu übernehmen, das noch nicht diagnostiziert wurde. Es bedeutet, die Erfahrungen des Kunden anzuerkennen, eine gründliche Untersuchung zuzusichern und ihm einen Zeitplan für das weitere Vorgehen zu geben. Eine einfache Aussage wie „Lassen Sie uns das untersuchen und herausfinden, was genau los ist“ schafft die richtige Atmosphäre, ohne einen Fehler einzugestehen oder die Bedenken abzutun.
Sobald die Diagnose abgeschlossen ist, sollten die Ergebnisse direkt präsentiert werden. Ein ausgedrucktes Testergebnis, das die Messwerte der Batterie, den Grenzwert und die Ergebnisse des Ladesystems ausweist, bietet dem Kunden konkrete Informationen. Dadurch wird die Diskussion auch nicht in den Bereich der Meinungen abgleiten, wo Servicestreitigkeiten oft eskalieren.
Wenn die Batterie das Problem ist und das Fahrzeug erst kürzlich verkauft wurde, ist das Vorgehen unkompliziert: Genehmigung der Geschäftsleitung oder des Garantieanbieters einholen, den Fehler beheben, alles dokumentieren und sicherstellen, dass der Kunde zufrieden ist. Der Batteriewechsel bei einem kürzlich verkauften Fahrzeug ist im Vergleich zu den Kosten für den nächsten Fahrzeugkauf bei einem anderen Händler eine geringe Ausgabe.
Wie Vertriebsmitarbeiter Batterieprobleme vor der Auslieferung frühzeitig erkennen und beheben können
Am effektivsten lässt sich ein Problem mit der Batterie nach dem Kauf vermeiden. Das beginnt damit, dass das Vertriebsteam versteht, welchen Nutzen ein Batterietest bei Auslieferung für die Kundenbeziehung hat.
Wenn ein Verkäufer dem Kunden bei der Fahrzeugübergabe das ausgedruckte Ergebnis des Batterietests erläutern und erklären kann, dass die Fahrzeugbatterie im Rahmen der Aufbereitung geprüft, verifiziert und dokumentiert wurde, ergeben sich zwei Vorteile: Der Kunde verlässt das Autohaus mit dem guten Gefühl, dass das Fahrzeug ordnungsgemäß geprüft wurde. Und das Autohaus oder die Werkstatt verfügt über einen dokumentierten Ausgangswert, der sie im Falle späterer Beanstandungen absichert.
Die Vertriebsmitarbeiter müssen die Ergebnisse des Batterietests nicht interpretieren können. Sie müssen lediglich wissen, dass ein Batterietest durchgeführt wurde, was dieser ergab und wie sie das Ergebnis dem Kunden verständlich erklären können. Das ausgedruckte Ergebnis den Lieferpapieren beizulegen, ist ein einfacher Schritt, der in den meisten Betrieben ausgelassen wird und den die meisten Kunden bemerken. Noch besser ist es, den Batterietest bei der Auslieferung im Beisein des Kunden durchzuführen.
Gerade bei Gebrauchtwagen sollten Verkäufer auch auf die häufigste Frage eines Käufers nach dem Kauf vorbereitet sein: „Wurde die Batterie geprüft?“ Lautet die Antwort „Ja“ und gibt es einen entsprechenden Nachweis, ist das Gespräch in etwa 30 Sekunden beendet. Ist die Antwort unklar, wird die Diskussion deutlich länger.
Warum die Dokumentation am Verkaufsort alle schützt
Die Dokumentation ist das Bindeglied zwischen allen anderen Aspekten. Ein Batterietestergebnis, das nur im Gedächtnis eines Technikers gespeichert ist, oder eine mündliche Notiz auf dem Aufbereitungsprotokoll nützt niemandem, wenn ein Kunde zwei Wochen später mit einer Beschwerde zurückkommt.
Ein ausgedrucktes Testergebnis, das den Inspektions- oder Neuwagenaufbereitungsunterlagen beigefügt ist, gibt dem Serviceberater einen Vergleichsmaßstab für die aktuellen Befunde, dem Verkaufsleiter Kontext, wenn ein Kunde ein Problem eskaliert, und dem Kunden den Beweis, dass das Fahrzeug verantwortungsvoll aufbereitet wurde, was die emotionale Stimmung des gesamten Gesprächs verändert.
Ohne diese Grundlage wird jede Reklamation bezüglich der Batterie nach dem Kauf zu einer Glaubwürdigkeitsdebatte statt zu einem Gespräch über die Fehlerdiagnose. Mit dieser Grundlage kann sich das Team auf die Problemlösung konzentrieren, anstatt die Existenz eines Problems zu bestreiten.
Die Batterietester von Midtronics gewährleisten konsistente und zuverlässige Ergebnisse bei jedem Fahrzeug, das Ihren Betrieb durchläuft. Sie sind einfach zu bedienen und können von allen Mitarbeitern im Autohaus genutzt werden, darunter Serviceberater, Fahrzeugaufbereiter, Verkäufer und Auslieferungspersonal. Das ausgedruckte Ergebnis, die klare Anzeige von „bestanden“ oder „nicht bestanden“ sowie die Dokumentation zu jedem Test bieten Service- und Verkaufsteams genau das, was sie benötigen, um Probleme mit der Batterie nach dem Verkauf souverän zu lösen, anstatt hektisch nach Antworten suchen zu müssen.