Die Standardisierung von Batterietestern an allen Standorten Ihrer Gruppe bedeutet, dass jede Filiale die Batterieleistung auf dieselbe Weise misst, die Ergebnisse im selben Format dokumentiert und unabhängig vom Standort des Kunden denselben Service bietet. Für Filialleiter und alle Verantwortlichen im Kundendienst geht es bei der Standardisierung nicht um die persönliche Gerätewahl. Es geht um nutzbare Daten, standortübergreifende Schulungen und die Möglichkeit, in allen Filialen der Gruppe denselben Standard zu gewährleisten. Vor allem aber geht es darum, Kunden in jeder Filiale konsistente Ergebnisse zu bieten. Der Einsatz unterschiedlicher Tester an verschiedenen Standorten erschwert all dies unnötig.
Warum gemischte Batterietestgeräte Probleme verursachen
In einem Ladengeschäft mit nur einem Standort kann die Verwendung des jeweils verfügbaren Testers etwas umständlich sein. Bei fünf, zehn oder zwanzig Standorten wird es jedoch zu einem organisatorischen Problem.
Beginnen wir mit dem Datenproblem. Verschiedene Tester verwenden unterschiedliche Testmethoden, unterschiedliche Grenzwerte für Bestehen/Nichtbestehen und unterschiedliche Ausgabeformate. Ein Akku, der auf einer Plattform als grenzwertig eingestuft wird, kann auf einer anderen Plattform als durchgefallen gelten. Wenn ein Kunde zwischen verschiedenen Standorten wechselt oder wenn ein Flottenkunde Fahrzeuge auf mehrere Filialen verteilt hat, liefern die Ergebnisse unterschiedliche Informationen über ein und dasselbe Fahrzeug. Dies ist inkonsistent und untergräbt das Vertrauen in Ihren Testprozess. Außerdem macht es die zuverlässige Überwachung des Akkuzustands innerhalb der Gruppe über einen längeren Zeitraum unmöglich.
Hinzu kommt das Schulungsproblem. Jeder Tester in Ihrem Unternehmen hat seine eigene Lernkurve, seine eigenen Dokumentationsgewohnheiten und seine eigene Interpretation der Ergebnisse. Wenn ein Techniker oder Berater an einen anderen Standort wechselt, kann er nicht auf sein bisher erworbenes Wissen über das Tool zurückgreifen. Er fängt quasi bei null an. Das führt zu Kosten, die sich in einem langsameren Onboarding, geringerer Genauigkeit während der Übergangsphase und Uneinheitlichkeit in der Ergebniskommunikation mit den Kunden niederschlagen.
Das Problem mit der Datenerfassung trifft vor allem diejenigen hart, die mehrere Dachinstallationen betreiben. Wenn die Daten zum Batterieservice von jedem Standort unterschiedlich formatiert sind und von verschiedenen Geräten erfasst werden, ist ein Leistungsvergleich innerhalb der Gruppe keine Analyse, sondern reine Spekulation in Form einer Tabellenkalkulation.
Was jeder Standort, an dem derselbe Tester ausgeführt wird, tatsächlich liefert
Wenn die Ausrüstung in der gesamten Gruppe einheitlich ist, summieren sich die Vorteile schnell:
- Alle Techniker und Berater im Unternehmen erlernen eine Plattform, einen Testprozess und einen Dokumentationsablauf. Neue Mitarbeiter arbeiten sich schneller ein, und versetzte Mitarbeiter können sofort loslegen.
- Die Testergebnisse sind an allen Standorten einheitlich formatiert, verwenden dieselbe Terminologie und werden vor allem gleichermaßen hinsichtlich Bestehen/Nichtbestehen bewertet. Die Batteriehistorie des Kunden ist unabhängig vom jeweiligen Geschäft lesbar und aussagekräftig.
- Serviceleiter und Leiter der Werkstattabteilung können die Kennzahlen zum Batterieservice an allen Standorten direkt vergleichen. So lässt sich leicht erkennen, welche Filialen konsequent testen und welche Chancen ungenutzt lassen.
- Beim Lieferantenmanagement geht es im Wesentlichen um eine einzige Gerätebeziehung, eine einzige Supportstruktur und einen einzigen Ansprechpartner, wenn etwas Aufmerksamkeit erfordert.
- Der Kauf von Ausrüstung in der für eine Händlergruppe erforderlichen Menge schafft eine Einkaufsmacht, die einzelne Standorte, die unabhängig voneinander einkaufen, einfach nicht haben.
Dieser letzte Punkt wird oft übersehen, bis jemand die Zahlen genauer betrachtet. Eine Händlergruppe oder ein Werkstattnetzwerk, das in großen Mengen einkauft, ist nicht einfach nur ein größerer Kunde. Es handelt sich um eine andere Art von Kunde, und das zeigt sich in der Preisgestaltung, den Supportbedingungen und der Geschwindigkeit, mit der Probleme in einem dezentralen Betrieb gelöst werden.
Wie Standardisierung das Kundenerlebnis prägt
Für den Kunden sollte ein standardisiertes Testverfahren unmerklich sein. Er erhält in jeder Ihrer Filialen dasselbe Ergebnis, dieselbe Erklärung und dieselbe Empfehlung. Ob im Flagship-Store oder in einer kleineren Filiale am anderen Ende der Stadt – das Erlebnis ist identisch.
Diese Beständigkeit schafft etwas Wertvolles: einen guten Ruf für die gesamte Unternehmensgruppe, nicht nur für einige wenige Filialen mit demselben Namen. Kunden, die zwischen verschiedenen Standorten wechseln oder mit mehreren Fahrzeugen unterschiedliche Filialen anfahren, merken, wenn der Ablauf überall gleich ist. Und sie merken es auch, wenn er es nicht ist.
Für Händlergruppen mit zertifizierten Gebrauchtwagenprogrammen ist dies besonders relevant. Standardisierte Batterietests gewährleisten, dass jede CPO-Prüfung nach denselben Kriterien und mit derselben Dokumentation durchgeführt wird. Fragt ein Kunde bei der Auslieferung, was und wie geprüft wurde, erhält er von jedem Standort der Gruppe dieselbe Antwort – zumindest in Bezug auf die Batterie.
Was standardisierte Daten für Leiter des stationären Geschäfts leisten
Einheitliche Ausrüstung bietet den Leitern der stationären Betriebsabläufe etwas, das auf keinem anderen Weg wirklich zu erreichen ist: einen direkten Vergleich der Batterieleistung im gesamten Unternehmen.
Wenn die Testplattform überall einheitlich ist, sind die Zahlen vergleichbar. Testhäufigkeit, Erfolgsquoten, Konversionsraten beim Batteriewechsel, Umsatz pro Fahrzeugreparatur durch Batterieservice: All das lässt sich standortübergreifend erfassen und vergleichen. Filialen, die jedes Fahrzeug testen, unterscheiden sich in den Daten von Filialen, die nur gelegentlich testen oder in denen ein Teil des Personals nicht vollständig mit dem Testverfahren vertraut ist. Berater, die Ergebnisse überzeugend präsentieren, erzielen höhere Konversionsraten. Standorte mit Handlungsbedarf werden sichtbar, bevor sie zu einem größeren Problem werden.
Ein Serviceleiter, der weiß, dass seine Batterieleistungswerte mit denen aller anderen Filialen der Gruppe verglichen werden, hat ein besseres Gespür für seine Position. Ein Leiter des Kundendienstes mit einheitlichen Daten im gesamten Unternehmen kann sein Team gezielt coachen, anstatt sich auf Intuition und Anekdoten zu verlassen.
Die Entscheidung zur Standardisierung treffen
Der beste Zeitpunkt für die Standardisierung ist, bevor sich Inkonsistenzen einschleichen. Organisationen, die jahrelang mit unterschiedlichen Systemen arbeiten, haben oft Mitarbeiter, die an ihr jeweiliges lokales System gewöhnt sind, Dokumentationsgewohnheiten, die von Filiale zu Filiale variieren, und einen größeren Widerstand gegen Veränderungen, als nötig wäre. Steht ein natürlicher Erneuerungszyklus an oder expandiert die Gruppe, lässt sich die Standardisierung am einfachsten in die Planung integrieren.
Die Entscheidung muss nicht übermäßig kompliziert sein. Das Testgerät muss für die verschiedenen chemischen Zusammensetzungen heutiger Fahrzeuge präzise arbeiten, aussagekräftige Ausdrucke für Kundengespräche und Serviceberichte liefern und von einem geografisch verteilten Team zuverlässig geschult und unterstützt werden können. Das sind die Kriterien. Alles andere ist zweitrangig.
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