Todo asesor de servicio lo ha escuchado. Presentas los resultados de la prueba de la batería, explicas que la batería está débil o defectuosa y recomiendas reemplazarla. El cliente se detiene, te mira y dice algo parecido: "Pero mi coche arranca bien".
A veces se trata de escepticismo. Otras veces, es una objeción presupuestaria disfrazada de escepticismo. A veces, el cliente simplemente no entiende cómo una batería que arranca el motor sin problemas cada mañana puede estar a punto de fallar. Sea cual sea el motivo, este es uno de los momentos de fricción más comunes en el servicio al cliente, y la forma en que su equipo lo gestione determinará si se genera confianza o se pierde la venta y, con ella, al cliente.
Por qué la objeción de que “aún empieza” parece razonable
Antes de poder abordar esta objeción adecuadamente, es útil comprender por qué los clientes la plantean. Desde el punto de vista del cliente, el arranque del coche es la única retroalimentación que realmente reciben. Giran la llave o pulsan el botón, el motor arranca y, para ellos, eso significa que todo funciona correctamente. Nadie experimenta una pérdida gradual de la conductividad de la batería durante el trayecto matutino al trabajo. El coche arranca o no arranca, y mientras lo haga, no hay ninguna señal evidente de que algo vaya mal.
Lo que los clientes no entienden es que una batería puede perder una capacidad significativa y aun así arrancar el vehículo en condiciones normales, hasta que estas dejan de serlo. El frío, el estacionamiento prolongado, una carga eléctrica adicional por un accesorio encendido, un arranque ligeramente más lento que nadie notó hasta que dejó de arrancar: estos son los momentos en que la diferencia entre "arranca" y "ya no arranca" se cierra sin previo aviso. La falla no es un deterioro gradual que los clientes puedan observar y solucionar. A menudo es un evento repentino que ocurre en el peor momento y lugar posibles.
Cuando el asesor de servicio comprende esto, la conversación pasa de defender el resultado de una prueba a ayudar genuinamente al cliente a evitar un problema que desconoce que se avecina.
Lidera con los datos, no con la opinión.
El error más común que cometen los asesores de servicio con los clientes escépticos sobre la batería es usar un lenguaje que suena más a argumento de venta que a diagnóstico. Decir "Su batería se está debilitando" genera resistencia, a diferencia de decir "Su batería fue probada a X con un umbral de Y". Es más difícil refutar los datos objetivos de las pruebas que una descripción vaga de una condición que el cliente no puede percibir.
Aquí es donde un resultado de prueba impreso se convierte en una de las herramientas más efectivas en la conversación. Cuando un cliente puede ver un documento físico que muestra exactamente lo que midió el técnico, cuál es el umbral de aprobación y el resultado de su batería, la recomendación deja de ser una opinión y se convierte en un hecho comprobado. Los clientes que discutirían una recomendación verbal sin respaldo a menudo simplemente aceptarán un resultado impreso porque no hay nada que discutir. El número es lo que es.
Capacite a sus asesores de servicio para que expliquen el resultado impreso al cliente, en lugar de simplemente entregárselo. Señale la calificación de salud, explique qué mide la conductancia en términos sencillos y deje que los datos respalden la recomendación. Algo tan simple como explicar que la conductancia mide la capacidad de la batería para suministrar energía cuando se necesita, y no solo si puede arrancar el auto de inmediato, ayuda mucho al cliente a comprender lo que está viendo.
Replantear el riesgo en términos que acaben
Las explicaciones técnicas tienen un alcance limitado con los clientes que no tienen conocimientos de mecánica. Lo que realmente les interesa es una imagen clara de las consecuencias de la inacción, descrita en términos que les resulten relevantes. Las consecuencias de una batería defectuosa son algo que preocupa bastante a la mayoría de los clientes cuando se les presentan de forma concreta.
Algunas reformulaciones que funcionan bien en esta conversación:
- “Es probable que esta batería arranque su coche durante todo el verano, pero una vez que baje la temperatura y su motor necesite más potencia de arranque, una batería en este estado supone un verdadero riesgo de que no arranque.”
- “Lo complicado de las baterías es que no dan mucho aviso. Una mañana empiezan a funcionar lentamente. A la mañana siguiente no arrancan en absoluto. Así suele ser.”
- “Reemplazarlo aquí hoy lleva unos veinte minutos. Remolcarlo desde un estacionamiento o una autopista lleva un mínimo de dos horas, y eso sin contar el costo del remolque.”
Ninguna de estas son tácticas de presión. Son descripciones honestas de lo que realmente hace una batería débil en la práctica, y le brindan al cliente un contexto que la simple frase "su batería está débil" no proporciona. Un cliente que comprende esto está en una posición mucho mejor para tomar una buena decisión que uno que solo sabe que falló una prueba que no comprende del todo.
Sepa cuándo dejarlo ir y cuándo hacer un seguimiento.
No todos los clientes escépticos dirán que sí en la primera conversación, y eso está bien. El objetivo no es lograr una tasa de éxito del 100 % en todas las recomendaciones de baterías. El objetivo es brindar a cada cliente información precisa, presentarla de manera profesional y facilitarle la decisión cuando esté listo. Presionar a un cliente reacio para que cambie la batería con la que no se siente cómodo genera otro problema: un cliente que se siente vendido en lugar de atendido, y que además lo comenta con otras personas.
Cuando un cliente rechaza la recomendación, es importante documentarla claramente en la orden de trabajo, incluyendo el resultado de la prueba, la fecha y la constatación de que se le informó al cliente. Esta documentación protege a su taller si el cliente regresa dos semanas después con una queja y sin éxito. Además, crea una oportunidad natural para el seguimiento. Una llamada telefónica o un recordatorio del servicio unas semanas después, haciendo referencia a la recomendación anterior, es totalmente apropiado y suele tener mejor acogida que la conversación inicial, ya que el cliente ha tenido tiempo para reflexionar.
Algunas tiendas incluyen una breve nota en la documentación que los clientes se llevan a casa, algo que les recuerda el resultado de la prueba e incluye una forma de programar el reemplazo. Es un detalle sencillo que mantiene el contacto sin que parezca una llamada de ventas de seguimiento.
The Bigger Picture
Cada conversación sobre baterías que tu equipo maneja bien es una inversión en la relación con el cliente. El asesor de servicio que explica claramente una batería defectuosa, lo respalda con datos y le ofrece al cliente una visión honesta del riesgo sin presionarlo, es en quien el cliente confiará la próxima vez que necesite un servicio. El asesor que no lo maneja bien, se pone a la defensiva o presiona demasiado genera dudas que perduran.
Desarrollar esa habilidad en todo tu equipo requiere práctica y las herramientas adecuadas. Probadores Midtronics Proporcione a sus asesores resultados de pruebas impresos y respaldados por datos que puedan presentar a un cliente, porque la recomendación no se basa únicamente en la intuición o la experiencia. Se basa en un dato numérico que el evaluador generó y que los datos respaldan. Esa es la base que hace que la conversación con el cliente escéptico no solo sea manejable, sino que se pueda ganar.