La satisfaction client est le moteur de votre activité automobile, entre références et fidélité. L’un des meilleurs moyens de satisfaire les propriétaires de voitures consiste à effectuer un entretien préventif, éliminant ainsi les risques de problèmes avant qu’ils ne surviennent. Et comme environ 20 % des véhicules en circulation aujourd'hui ont une batterie défectueuse ou défaillante, il est logique d'identifier le problème lorsqu'ils se présentent au service, qu'il s'agisse de leur plainte principale ou non.
Points clés à retenir
- Les difficultés liées aux tests de batteries sont fréquentes dans les magasins très fréquentés, mais la plupart ont des solutions simples.
- La charge superficielle est la principale cause d'inexactitudes dans les mesures de tension ; les tests de conductance éliminent en grande partie ce problème.
- Les températures extrêmes, les bornes corrodées et les erreurs d'identification AGM/EFB sont les sources les plus fréquentes de données de test erronées.
- Former les techniciens aux procédures de test correctes prend moins de temps que de gérer les retours générés par des tests erronés.
- Des procédures de test uniformes dans tous les ateliers de service permettent d'obtenir des données plus fiables et de réduire le nombre de litiges avec les clients.
- Testeurs de piles grâce à un système de guidage intégré, les techniciens débutants peuvent obtenir des résultats précis sans formation approfondie.
Cependant, tester la batterie de chaque véhicule lorsqu'il se trouve en atelier peut être un objectif plus compliqué à atteindre qu'il n'y paraît à première vue. Et une fois le test réalisé, passer du diagnostic à la vente peut s’avérer délicat. La satisfaction des clients de votre magasin dépend en partie de votre capacité à surmonter les défis courants liés aux tests de batteries. Voici cinq domaines à considérer.
Conversion en vente
"Je n'ai eu aucun problème pour démarrer ma voiture."
« Pourquoi as-tu testé ma batterie ? Je ne vous l'ai pas demandé.
« Vos batteries sont trop chères. Je vais aller ailleurs.
Ces obstacles, ainsi que d'autres, apparaissent régulièrement pour les conseillers de service qui présentent aux clients des résultats de tests de batterie défaillants. Il semble qu'effectuer un test de batterie ne soit pas toujours considéré comme une mesure proactive et préventive utilisée par l'atelier de service pour mieux entretenir les véhicules de ses clients. Ainsi, lorsque les propriétaires de voitures voient un devis pour une batterie de remplacement, se mettre sur la défensive peut être une réaction par défaut.
Dans de nombreux cas, les objections reposent sur une chose : le propriétaire du véhicule ne savait pas que la batterie de sa voiture serait testée. Ils deviennent méfiants, et cela peut affecter leur réceptivité aux autres réparations et services nécessaires lors de cette visite et des visites ultérieures.
Cependant, si le conseiller de service leur fait savoir à l'enregistrement que l'état de leur batterie sera testé et qu'ils recevront un rapport, cela les empêche de construire un mur en premier lieu. La probabilité de passer à la vente lorsqu'on leur présente une estimation pour une nouvelle batterie augmente, tout comme leur appréciation pour leur mécanicien qui fait « les petites choses », comme tester les batteries de voiture sur chaque véhicule.
Bien sûr, il y a d'autres problèmes à résoudre, comme la question des prix, et disposer de données comparatives sur les prix pratiqués par les concurrents locaux est un excellent moyen d'y parvenir.
Suivi des tests échoués
Il serait incroyable de vendre des batteries ne serait-ce qu'à un client sur dix qui passe par les portes du service, sans parler d'un sur cinq, mais ce n'est pas une attente réaliste. Certains de ces propriétaires de véhicules ne sont pas prêts, en termes de temps, mentalement ou financièrement, à ce moment précis, à dépenser quelques centaines de dollars pour une nouvelle batterie. Au lieu de cela, certains remplaceront la batterie eux-mêmes tandis que d’autres iront malheureusement ailleurs, comme un magasin à grande surface qui réduit les prix juste pour attirer les clients.
Mais certains propriétaires n'étaient tout simplement pas préparés à ce moment-là et seraient prêts à faire confiance à votre magasin pour une nouvelle batterie – il vous suffit de redemander. Après l'échec d'un test de batterie, il doit être traçable afin qu'un membre de votre service après-vente ou de votre centre d'appels puisse vous contacter dans un jour, trois jours, une semaine ou même deux semaines pour voir s'il est prêt à revenir. Le suivi des services refusés est un processus courant, mais un test de batterie défaillant doit être enregistré afin de pouvoir être suivi, ce qui est là où certains magasins échouent.
Accéder à un testeur de batterie
"Jon, as-tu vu le testeur de batterie?"
"Kim, sais-tu combien de personnes sont devant moi pour le chariot à batterie ?"
« Oubliez ça, je vais simplement marquer la batterie sur ce formulaire MPI comme N/A cette fois. Je ne peux pas continuer à attendre.
Si vos techniciens sont payés au forfait, il y a une urgence pour chaque véhicule sur lequel ils travaillent. Si un équipement, comme un testeur de batterie, n'est pas disponible pendant la période pendant laquelle la voiture est dans son garage, les chances qu'il soit expulsé sans test augmentent rapidement. C'est un problème encore plus important à des moments comme le début de la journée, lorsqu'un afflux de véhicules pousse tout le monde à chercher un testeur en même temps.
Plutôt que de réduire la productivité d'un technicien en le faisant attendre un testeur, assurez-vous que les cas d'équipement occupé ou manquant sont rares. Idéalement, un testeur de batterie pour quatre à cinq techniciens généralistes constitue une bonne référence pour un atelier très fréquenté.
Donner la priorité aux pratiques de test cohérentes
Et enfin, les cas de tests de batterie effectués sur chaque véhicule entrant dans le magasin diminueront de temps en temps. Il peut s'agir de périodes d'extrême activité, d'un membre du personnel manquant ou d'un manque d'attention régulier de la part de la direction. C'est à ce moment-là que les objections se multiplient, que des piles défectueuses flagrantes passent inaperçues et que cela commence à affecter la satisfaction des clients et les ventes.
Assurez-vous que tout le monde comprend le « pourquoi » derrière le test de chaque batterie et utilisez des exemples réels de ce qui se produit lorsque des pratiques de test cohérentes sont abandonnées.
Résumé
Il existe de très bonnes preuves qui encouragent à tester chaque batterie de chaque véhicule qui entre dans votre atelier de service, mais cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas de défis à surmonter. Assurez-vous que l'environnement prend en compte le test, que les conseillers de service informent les clients du test et examinent les résultats, qu'ils soient bons ou mauvais, et fournissent suffisamment d'équipement pour qu'il n'y ait pas de bonnes excuses pour ne pas tester une batterie.
Questions fréquemment posées
Pourquoi les résultats des tests de batterie varient-ils d'une mesure à l'autre ?
Les variations observées sont généralement dues à la charge superficielle, aux différences de température ou à la qualité des connexions. Les testeurs de conductance sont plus stables que les appareils de mesure de tension, mais la propreté des bornes et un temps de stabilisation de quelques secondes ont un impact notable sur la fiabilité des résultats.
Qu’est-ce que la charge superficielle et comment affecte-t-elle les tests de batterie ?
La charge superficielle est une augmentation temporaire de la tension qui apparaît lorsqu'une batterie vient d'être chargée ou n'a pas été déchargée depuis un certain temps. Elle peut donner l'illusion d'une batterie plus performante qu'elle ne l'est réellement. La plupart des testeurs de conductance tiennent compte de la charge superficielle, mais il est toujours conseillé de suivre les instructions de préparation du fabricant.
Comment les techniciens doivent-ils manipuler différemment les batteries AGM lors des tests ?
Les batteries AGM doivent être testées avec un testeur doté d'un mode AGM. L'utilisation d'un profil de test standard pour batteries à électrolyte liquide sur une batterie AGM produira des résultats inexacts, pouvant même signaler une batterie en parfait état comme défectueuse. Il est impératif de toujours vérifier le type de batterie avant de procéder au test.
Le froid a-t-il une incidence sur la précision des tests de batterie ?
Les basses températures réduisent la capacité des batteries, ce qui peut donner l'impression qu'une batterie en fin de vie est défaillante alors qu'elle fonctionnerait correctement par temps plus chaud. Inversement, une batterie chaude peut réussir les tests mais présenter des difficultés lors des premiers épisodes de froid. Effectuer des tests à température ambiante et documenter les conditions améliore la précision de l'interprétation des résultats.
Quelle est la meilleure façon de tester une batterie qui a récemment été démarrée à l'aide de câbles de démarrage ?
Après un démarrage avec des câbles, laissez le véhicule tourner pendant au moins 10 à 15 minutes avant de procéder au test. Cela permet à l'alternateur de recharger partiellement la batterie et de dissiper tout effet de charge superficielle, ce qui donne une mesure de référence plus précise.
Comment les ateliers peuvent-ils réduire les erreurs de test des batteries commises par plusieurs techniciens ?
Des procédures de test standardisées, affichées dans chaque baie de service, réduisent la variabilité. L'utilisation d'appareils de test avec impression des résultats élimine la saisie manuelle des données. Des contrôles d'étalonnage périodiques et de courtes sessions de formation des équipes permettent de maintenir un faible taux d'erreur, même dans les environnements à forte activité.