Si vous êtes au service après-vente d'un concessionnaire ou d'un atelier de réparation indépendant, il y a de fortes chances qu'un client vous ait demandé : « Pourquoi testez-vous ma batterie ? » ou vous ait simplement dit : « Il n'est pas nécessaire de vérifier l'état de ma batterie. » Cette pratique est désormais courante dans l'ensemble du secteur et elle est censée être une chose positive pour le client et contribuer à atténuer la responsabilité de l'atelier en cas de panne inattendue.
Points clés à retenir
- La défaillance de la batterie est la principale cause de pannes routières aux États-Unis ; un contrôle régulier constitue la prévention la plus efficace.
- La plupart des batteries ne donnent aucun signe avant-coureur de leur défaillance ; un test de conductance est le seul moyen fiable d'évaluer l'état réel d'une batterie.
- Un test de conductance de 3 minutes à chaque vidange d'huile ne coûte presque rien et prévient les pannes qui coûtent des centaines de dollars aux clients.
- Les magasins qui effectuent des tests de manière proactive convertissent davantage de batteries en remplacements, établissent des relations plus solides avec leurs clients et réduisent les rappels.
Mais que peuvent dire un conseiller de service, un contremaître d'atelier ou un responsable de service au client lorsqu'il pose des questions à ce sujet ou refuse de le faire ? Voici ce qui peut vous aider.
Les tests de routine en présence du client sont une question de confiance
L'une des meilleures pratiques à adopter pour tester la batterie consiste à la réaliser en présence du client pendant qu'il enregistre son véhicule. Cela ne prend que quelques instants et c'est une action qui peut faire des merveilles pour la trajectoire que prendra la conversation. En effet, tester une batterie avec votre client pendant la visite montre que vous êtes digne de confiance et cohérent - et vous pouvez le dire à votre client !
Lorsqu'ils savent qu'à chaque fois que leur voiture passe à votre service drive-in, un employé formé en usine va connecter les câbles du testeur portatif aux bornes de la batterie, ils savent que vous prenez soin d'eux. Et 9 fois sur 10, le résultat sera que la batterie est en bon état et qu'aucune intervention n'est requise, à part le nettoyage des bornes, peut-être. Cette constance est quelque chose qu'ils recherchent, et si vous l'oubliez ne serait-ce qu'une seule fois lors du contrôle du véhicule, ils le remarqueront.
L'état de la batterie peut changer rapidement
Un client peut amener son véhicule le lundi pour un diagnostic du moteur et un test de la batterie. Ensuite, lorsque les pièces arrivent pour la réparation et qu'il revient le jeudi de la même semaine, il semble inutile de tester à nouveau la batterie. Non seulement cela prouve la cohérence avec les petits détails, mais l'état de la batterie peut changer rapidement, même en quelques jours seulement.
Une explication simple et rapide consiste à indiquer tous les facteurs qui influencent l'état de santé de la batterie : les fluctuations de température, les habitudes de conduite, les exigences du système électrique et les impacts ou vibrations, par exemple. Il est peu probable qu'il y ait une différence depuis leur visite il y a quelques jours, mais c'est possible. N'aimeraient-ils pas être sûrs que rien n'a changé ?
Les températures extrêmes affectent les performances de la batterie
Dans la plupart des régions du monde, les conditions météorologiques peuvent changer en un instant, passant d'un temps ensoleillé et magnifique à un temps venteux et glacial, et souvent en l'espace de quelques heures ! Le temps chaud comme le temps froid peuvent avoir un impact significatif sur les performances et la durée de vie de la batterie. La chaleur accélère la dégradation chimique à l'intérieur de la batterie, tandis que les températures froides peuvent réduire sa capacité à fournir la puissance nécessaire au démarrage du moteur. Des tests fréquents garantissent que la batterie fonctionne comme elle le devrait dans toutes les conditions.
Les nouvelles batteries peuvent aussi tomber en panne
Tout technicien et conseiller de service peut citer un véhicule de moins d'un an ou une batterie de remplacement installée il y a moins de 12 mois, qui est arrivé avec une batterie déchargée à l'arrière d'une dépanneuse. Dans de rares cas, des véhicules neufs ont eu une batterie remplacée lors de leur préparation, quelques jours seulement après avoir été déposés chez le concessionnaire. C'est une erreur de penser que chaque batterie a une durée de vie d'au moins trois ans, et il est facile de souligner une ou deux de ces situations à un client s'il se demande pourquoi son véhicule d'un an - ou sa voiture toute neuve - fait tester sa batterie. De plus, c'est une excellente base de référence à laquelle se référer pour les tests futurs si vous souhaitez déterminer à quel point elle est dégradée.
Les pannes de batterie inattendues sont gênantes et coûteuses
Four out of five roadside assistance calls being for a dead battery, and that likely isn’t a shock to any vehicle owner or service personnel. And while the average lead-acid battery is far from the most expensive repair that could be performed, most newer cars have more expensive EFB or Batteries AGM under the hood. Or, in the case of EVs and hybrids, it’s possible it’s a Lithium-Ion battery that’s even more expensive than an AGM one.
Alors, une question rapide à poser à un client qui s'oppose à tests de batterie effectués à chaque fois Quand un véhicule arrive en révision, on se demande : « Combien cela vous coûterait-il si votre batterie tombait en panne de manière inattendue ? Et si cette étape gratuite pouvait vous aider à éviter cette dépense ? » On oublie souvent qu’une panne de batterie va généralement au-delà du prix d’achat d’une nouvelle batterie, et même du coût d’installation. Il y a le temps perdu au travail, une réservation au restaurant à laquelle vous ne pouvez pas vous rendre, des frais de retard à la garderie pour avoir raté la date limite de ramassage et le coût d’un appel à l’assistance routière d’urgence. Les coûts s’accumulent et parfois, la batterie elle-même en est le moindre.
Les véhicules modernes ont des besoins électriques plus élevés
Les véhicules d'aujourd'hui sont équipés d'électronique de pointe, allant des systèmes d'infodivertissement et de technologies d'assistance à la conduite aux systèmes complexes de gestion du moteur. Ces exigences électriques exercent une pression supplémentaire sur la batterie, bien au-delà de ce que les véhicules plus anciens supportaient. Cependant, de nombreux véhicules sont équipés de batteries plomb-acide standard qui ne sont pas proportionnellement plus grandes en capacité ou plus robustes qu'elles ne l'étaient il y a dix ou vingt ans, lorsque les véhicules étaient moins avancés, ce qui pourrait les rendre plus vulnérables à la dégradation ou aux pannes.
La solution est simple : testez souvent la batterie. Grâce à une surveillance régulière, il est possible de détecter quand l'état de la batterie commence à se dégrader et de prévenir ce problème de manière proactive en effectuant un entretien ou un remplacement avant qu'il ne devienne un problème grave.
Suivez les tests de batterie à chaque visite
Tous ces éléments peuvent être relayés aux clients qui souhaitent savoir pourquoi vous faites ce que vous faites avec les tests de batterie lors de l'enregistrement. Les propriétaires de véhicules posent des questions de temps en temps, et cela peut parfois sembler une étape inutile. Mais effectuer un test de batterie sur chaque véhicule à chaque fois qu'il est en entretien est une stratégie solide qui se traduit non seulement par des ventes de batteries, mais aussi par une augmentation de la fidélité et de la satisfaction des clients et par une diminution des pannes de batterie inattendues.
Questions fréquemment posées
Pourquoi est-il important de tester régulièrement sa batterie ?
La panne de batterie est la principale cause d'arrêts routiers, pourtant la plupart des batteries ne présentent aucun signe avant-coureur visible. Un test de conductance régulier est le seul moyen de détecter une batterie en fin de vie avant qu'elle ne laisse un client en panne. Trois minutes à chaque entretien représentent un petit investissement qui évite un désagrément majeur et une facture de remorquage importante.
À quelle fréquence faut-il tester la batterie d'une voiture ?
Chaque visite d'entretien – idéalement à chaque vidange ou au minimum tous les 6 mois – est recommandée. Les batteries des véhicules utilisés principalement pour de courts trajets, par températures extrêmes ou âgés de plus de 3 ans doivent être testées à chaque occasion. Le coût et le temps consacrés à ce test sont négligeables comparés au coût d'un remorquage et d'un remplacement d'urgence pour une batterie défectueuse.
Comment expliquer l'intérêt d'un test de batterie à un client ?
Restez simple : « Nous testons systématiquement toutes les batteries qui nous sont confiées, car les pannes de batterie sont la première cause d’accidents de la route. Votre batterie a été testée à 78 % de sa capacité nominale ; elle est encore en bon état, mais nous le signalerons lors de votre prochaine visite. » Ainsi, le test est présenté comme un service et non comme une technique de vente, ce qui permet d’engager naturellement la conversation.
Quel est le meilleur moyen de communiquer les résultats des tests de batterie aux clients ?
Montrez-leur le résultat imprimé ou numérique indiquant le pourcentage de capacité restante. Les clients sont sensibles aux chiffres : « Votre batterie a conservé 62 % de sa capacité initiale » est bien plus convaincant que « Votre batterie est faible ». Accompagnez ce chiffre d’une recommandation claire et sans pression : « Nous vous recommandons de surveiller attentivement l’état de votre batterie et de la revérifier lors de votre prochaine visite. »
Les tests de batteries aident-ils les magasins à augmenter leur chiffre d'affaires ?
Oui, et de façon significative. Les garages qui testent systématiquement les batteries lors de chaque entretien effectuent davantage de remplacements, car ils détectent plus de batteries défectueuses, présentent des données objectives et repèrent les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Des études montrent régulièrement que les garages qui effectuent des tests de batterie à chaque visite constatent un taux de remplacement de 20 à 40 % supérieur à celui des garages qui ne les testent que lorsque les clients se plaignent.
Que se passe-t-il si les magasins ne proposent pas de test de batterie régulier ?
Les clients dont la batterie est défaillante finiront par rencontrer une panne de démarrage, soit sur le parking du garage (entraînant des problèmes de responsabilité et un retard de service), soit sur la route (nécessitant un remorquage, un remplacement d'urgence dans un endroit peu pratique et un client mécontent qui reprochera au garage de ne pas avoir détecté le problème). Un contrôle régulier permet d'éviter tous ces désagréments.