Lorsqu'un client se plaint d'une batterie qui ne provient pas de votre magasin, la meilleure démarche consiste à la tester, à imprimer le résultat et à le conseiller en fonction des données recueillies. Le lieu d'achat n'a aucune importance à ce stade. Les magasins qui accordent de l'importance à ce critère créent des tensions inutiles et ratent l'occasion de démontrer le professionnalisme qui transforme un client occasionnel en client régulier. Cela pourrait même vous permettre de conclure la vente.
Pourquoi les clients rapportent-ils des batteries achetées ailleurs ?
Les pièces sont faciles à trouver, la différence de prix est flagrante, et une recherche rapide permet de se rendre compte que l'installation est faisable. Les magasins de pièces automobiles vendent des batteries sans ordonnance toute la journée. Les vendeurs en ligne les livrent directement à domicile. Les clients bricoleurs ou qui ont trouvé quelqu'un prêt à installer une batterie qu'ils ont achetée eux-mêmes finiront par se présenter à votre atelier, et cela ne manquera pas de les inquiéter.
Ce problème peut se manifester par un démarrage difficile, un voyant d'alerte allumé peu après le remplacement de la batterie, ou encore un véhicule qui semble en bon état, mais dont le client a un mauvais pressentiment concernant l'installation. Quelle que soit la raison de leur visite, la situation est la même : il y a une batterie dans cette voiture que vous n'avez pas vendue, et ils ont besoin de votre aide.
Comment entamer la conversation lorsqu'une batterie provenant d'un autre fournisseur est utilisée par un client ?
Il faut absolument éviter toute attitude condescendante, qu'il s'agisse d'un commentaire sur la marque de la batterie, le vendeur ou le choix de s'approvisionner indépendamment. Ce genre de comportement est immédiatement perceptible, et un client qui se sent jugé cesse d'écouter avant même que vous ayez pu dire quoi que ce soit d'utile.
La meilleure approche est neutre et pragmatique. Prenez en compte leur préoccupation, informez-les que vous allez tester la batterie et le système de charge, et expliquez-leur en quoi consiste ce processus. Vous ne faites ni l'éloge de la batterie, ni sa critique. Vous cherchez simplement à comprendre le fonctionnement réel du véhicule, raison pour laquelle ils sont venus.
Cela permet également de définir clairement les attentes dès le départ : l’issue de cette conversation sera basée sur un résultat de test, et non sur l’opinion de quiconque quant à la provenance de la batterie.
Quand le vrai problème est un BMS qui n'a jamais été réinitialisé
Il arrive fréquemment qu'un client se retrouve dans votre atelier après avoir installé sa propre batterie : il rencontre un problème de charge ou un dysfonctionnement électrique sans lien avec la batterie elle-même. Sur les véhicules équipés d'un système de charge intelligent, de la technologie Stop & Start ou d' une batterie AGM d'origine , le système de gestion de la batterie doit être réinitialisé ou reconfiguré. Sans cette opération, l'alternateur risque de ne pas charger correctement la nouvelle batterie, le système Stop & Start peut se désactiver et le véhicule peut afficher des messages d'erreur qui pourraient être confondus avec un défaut de batterie.
La plupart des clients qui changent eux-mêmes leur batterie ignorent l'existence de cette étape. Ils ont effectué le remplacement, la voiture a démarré et ils ont cru que le travail était terminé. Une semaine plus tard, le voyant « stop-start » s'allume ou le témoin de charge réapparaît, et ils se présentent chez vous, se demandant si la batterie est défectueuse.
Il s'agit là d'une intervention simple et facturable. La réparation consiste en un enregistrement ou une réinitialisation du système de gestion de batterie (BMS), une prestation qui résout le problème du client et lui montre les services que votre atelier peut offrir, contrairement à un simple échange sur un parking. Un diagnostic précis vous protège également contre le risque qu'un client remplace une batterie en parfait état une seconde fois et rencontre le même problème.
Pourquoi les tests objectifs sont la seule solution
Une fois le véhicule dans l'atelier, suivez la même procédure que pour tout autre problème de batterie : test de conductance complet, évaluation du niveau de charge, vérification du système de charge et impression du rapport. La batterie est conforme ou non, et ce rapport imprimé permettra d'établir un dialogue factuel et constructif.
De nombreux magasins peinent à fournir les résultats. Un client ayant acheté sa batterie ailleurs et à qui un magasin en qui il n'avait pas confiance lors de cet achat affirme désormais qu'elle doit être remplacée aura des questions. Un résultat de test imprimé répond à la plupart d'entre elles avant même qu'elles ne soient posées.
Lorsque vous vous asseyez avec le client pour passer en revue les résultats, abordez les points suivants :
- Expliquez ce que le test mesure réellement, et pas seulement la signification du résultat, afin que la conclusion ne soit pas perçue comme un jugement de valeur.
- Montrez-leur précisément où leur batterie s'est arrêtée par rapport au seuil de réussite.
- Décrivez en termes simples les conséquences concrètes de la situation actuelle.
- Formulez clairement la recommandation, mais laissez les données en parler.
Et si la batterie réussit le test, dites-le. Un résultat de test positif pour une batterie achetée ailleurs, présenté honnêtement, renforce la confiance du client bien plus que presque tout autre argument. Ils sont venus s'attendre à un argumentaire commercial et sont repartis avec une réponse claire, et cela reste gravé dans leur mémoire.
Comment gérer la garantie d'une batterie que votre magasin n'a pas vendue ?
Une batterie achetée ailleurs peut être couverte par une garantie du détaillant ou du fabricant, mais cette garantie est indépendante de votre magasin. Si le test de la batterie révèle qu'elle est défectueuse ou en fin de vie, le client devra s'adresser au vendeur pour obtenir un remplacement.
Être pratique et serviable ne coûte rien. Expliquez-leur ce qu'ils devront probablement apporter au détaillant, le déroulement habituel d'une demande de garantie et si votre rapport de test imprimé peut appuyer cette demande. De nombreuses garanties de batteries vendues en magasin exigent un test ayant échoué, et un rapport professionnel établi par un testeur qualifié est alors un atout précieux. Aider le client à comprendre comment utiliser le produit que vous avez déjà fabriqué est un véritable service.
Vous ne prenez pas en charge la demande de garantie ni le coût d'un remplacement, car la situation est complexe. Votre atelier a testé la batterie de manière professionnelle, a documenté le résultat et a indiqué au client la marche à suivre. C'est ce pour quoi il a payé, et il est important de maintenir cette position sans créer de malaise.
Utiliser cette situation pour instaurer une confiance client à long terme
Un client arrivé hésitant et reparti avec des résultats de test clairs, des explications directes et une recommandation précise a bénéficié d'une expérience bien plus positive que celle offerte par la plupart des commerces dans ce cas de figure. Il s'attendait probablement à être baladé ou à subir une pression commerciale. Au lieu de cela, il a obtenu les informations nécessaires et une solution concrète, et cela reste gravé dans les mémoires.
N'hésitez pas à faire un suivi quelques jours plus tard, quelle que soit la résolution du problème de batterie. Un simple appel ou un message pour prendre des nouvelles est une chose que la plupart des garages négligent, et les clients s'en aperçoivent souvent. Pour un client qui n'avait pas initialement fait appel à votre magasin pour sa batterie, ce suivi est souvent ce qui le fidélise et l'incite à revenir pour tous ses autres besoins.
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