Personne ne s'enthousiasme pour les garanties. Mais lorsque la batterie 12 volts d'un client tombe en panne de manière inattendue, il souhaite soudainement savoir exactement ce qui est couvert, combien il doit (le cas échéant) et s'il est traité équitablement.
En tant que conseillers et responsables de service, vous êtes souvent ceux qui transmettent ces informations. Et la façon dont vous expliquez les garanties des batteries peut faire la différence entre un client fidèle et un client frustré. Voyons donc ce qui est réellement couvert, comment fonctionnent les garanties au prorata et comment les communiquer clairement, qu'il s'agisse de batteries installées en usine ou de remplacement.
Garanties des batteries installées en usine (OEM) : connaître les bases
Lorsqu'un nouveau véhicule est vendu, la batterie 12 volts qui l'accompagne est généralement couverte par la garantie du véhicule neuf, mais rarement pendant toute la durée de la garantie.
La plupart des constructeurs automobiles considèrent la batterie comme un élément d'usure, au même titre que les plaquettes de frein ou les balais d'essuie-glace. Par conséquent, la couverture de la batterie d'origine est souvent limitée à 12 mois ou 12,000 XNUMX miles, selon la première éventualité. Certaines marques de luxe ou formules de couverture étendue peuvent offrir jusqu'à 48 mois, mais c'est rare.
Il est important de noter qu'une fois cette durée ou ce kilométrage écoulé, la batterie d'origine n'est plus couverte par la garantie, même si le véhicule est toujours couvert par sa garantie du groupe motopropulseur ou de l'ensemble du véhicule. Cela prend souvent les clients au dépourvu.
C'est l'un des critères mentionnés dans le manuel du propriétaire concernant la couverture de la garantie. Le problème est que pratiquement personne ne lit cette section du manuel avant d'être confronté à un problème d'absence de garantie.
Batteries de remplacement : couverture concessionnaire ou après-vente
Lorsqu'un véhicule a besoin d'une nouvelle batterie 12 volts, les clients ont généralement deux options : un remplacement par un équipementier chez un concessionnaire ou une batterie de rechange. Chaque solution comporte ses propres conditions de garantie et ses propres attentes.
Garanties de remplacement des batteries des concessionnaires
De nombreux constructeurs proposent des batteries de rechange dans le cadre de leurs programmes de pièces de marque, comme Mopar, Motorcraft, AC Delco, etc. Elles sont souvent accompagnées d'un garantie pluriannuelle cela ressemble à ceci :
- Période de remplacement gratuite: 12 mois dans la plupart des cas
- Couverture au prorataDu 13e au 60e mois, le client paie un pourcentage basé sur l'utilisation. La couverture au prorata peut être de 24 mois supplémentaires à 60 mois au total.
La partie au prorata signifie que si la batterie tombe en panne au cours de la quatrième année, le client obtient un crédit partiel pour une nouvelle batterie, mais pas un remplacement gratuit.
Garanties des batteries de rechange
Les marques de pièces de rechange proposent une large gamme de durées de garantie, souvent indiquées directement sur l'étiquette ou le reçu :
- Batteries d'entrée de gamme: Remplacement gratuit de 1 à 2 ans
- Batteries de milieu de gamme à haut de gamme: Remplacement gratuit pendant 3 ans, certains offrant des conditions limitées au prorata au-delà de cela
Ces garanties sont généralement honorées à l'échelle nationale dans les chaînes associées, ce qui peut être pratique pour les conducteurs qui déménagent ou voyagent souvent.
Qu'est-ce que la couverture au prorata ?
C'est là que la confusion commence généralement. Une garantie au prorata est un accord à échelle mobile : plus la batterie est utilisée longtemps, moins le client bénéficie d'un crédit pour son remplacement.
Supposons qu'une batterie bénéficie d'une couverture complète de 36 mois, plus 48 mois supplémentaires de couverture au prorata. Si la batterie tombe en panne au cours du 50e mois, le client ne paiera pas le prix total de la nouvelle batterie, mais ne la recevra pas non plus gratuitement. Il paiera une partie du prix en fonction de la durée de vie de la batterie. Souvent, le montant minimum à payer est de 50 % du prix neuf, puis diminue progressivement jusqu'à la fin de la période de couverture.
Il peut toujours être difficile de communiquer son fonctionnement au client. Vous pouvez essayer :
« Imaginez un remboursement partiel basé sur la durée de vie de la batterie garantie. Comme vous êtes au 50e mois d'une garantie de 84 mois, la batterie vous a fourni environ 60 % de sa durée de vie prévue ; vous paierez donc environ 40 % du prix de la batterie neuve. »
Certains fabricants appliquent le crédit en dollars, tandis que d'autres le calculent à l'aide d'une formule de coût de remplacement. L'important est de le présenter clairement et d'éviter le jargon technique.
Quand les clients sont frustrés
Parfois, un client sera contrarié parce que :
- Ils pensaient que la batterie était couverte plus longtemps
- Ils ne savaient pas qu'il y avait une clause de prorata
- La batterie est tombée en panne peu de temps après la période de remplacement gratuit
C'est l'occasion de transformer l'interaction en une victoire. Commencez par reconnaître qu'une batterie déchargée est un inconvénient. Ensuite, consultez les conditions de garantie et expliquez-leur ce qu'elles couvrent, en admettant que ce n'est généralement pas le premier détail qu'ils remarqueront dans la documentation.
Ceci étant dit, décrivez clairement le crédit au prorata. Il est souvent utile d'expliquer le prix total de la nouvelle batterie et le montant à payer. Si vous en avez la possibilité, vous pourriez envisager une couverture de bonne volonté s'il s'agit d'un client de longue date ou important.
Vous pouvez également profiter de cette occasion pour expliquer comment les systèmes électriques modernes peuvent solliciter les batteries plus que jamais, faisant des contrôles périodiques de l'état des batteries une étape préventive intelligente.
Utilisation des tests de batterie pour documenter les réclamations de garantie
En cas de calcul au prorata, il ne s'agit pas seulement de prélever la part du paiement du client. Pour réclamer le reste au fabricant, vous devrez prouver que l'ancienne batterie est défectueuse. Disposer de résultats de test fiables, obtenus avec un outil de diagnostic comme Midtronics, est crucial pour déterminer la garantie. Cela montre :
- État de charge et état de santé de la batterie
- Si la batterie est conforme aux spécifications OEM
- Si la panne est due à un défaut de fabrication ou à une condition externe comme une sous-charge chronique
Une bonne documentation protège votre atelier, satisfait les fournisseurs de garantie et donne au client la tranquillité d'esprit de savoir que la décision est basée sur des données et non sur des conjectures.
La discussion sur la garantie est une opportunité de vente
Une fois que le client comprend sa couverture, vous pouvez instaurer sa confiance en transformant la conversation en vente consultative. Il ne s'agit pas de faire de la vente incitative pour le plaisir. Proposez des solutions adaptées à ses besoins et qui favorisent sa satisfaction à long terme.
Commencez par expliquer les différences entre les batteries de base, de milieu de gamme et haut de gamme, notamment en termes de garantie et de durée de vie prévue. Les clients qui prévoient de conserver leur véhicule plus longtemps pourraient apprécier un investissement plus important pour une batterie avec une période de remplacement gratuite plus longue.
Vous pouvez également proposer des services de batterie tels que le nettoyage des bornes, la protection contre la corrosion ou l'installation d'économiseurs de mémoire, afin d'augmenter la valeur du ticket tout en protégeant l'investissement du client. Expliquez qu'une batterie plus puissante et assortie de meilleures conditions de garantie peut réduire les désagréments futurs et les éventuels appels au remorquage.
N'oubliez pas de recommander des contrôles réguliers de l'état de la batterie. Ils permettent de détecter les problèmes à temps et de renforcer l'intérêt de revenir en atelier pour un entretien régulier. Un client bien informé se sent responsabilisé, et non sous pression, ce qui renforce sa fidélité sur un marché concurrentiel.
Faites simple, faites clair
Les garanties sur les batteries peuvent être floues, mais vos explications ne doivent pas l'être. Utilisez un langage simple, privilégiez la valeur et profitez de chaque interaction pour informer le client et démontrer l'expertise de votre magasin.
Gardez à l'esprit que les batteries d'usine sont généralement couvertes pendant 12 mois dans la plupart des cas, et que les batteries de remplacement sont livrées avec leurs propres conditions complètes et au prorata qui ne reflètent pas les mêmes que les batteries OEM - ne confondez pas les deux.
Plus votre conversation sur la garantie de la batterie est transparente et éclairée, plus votre client se sentira en confiance et plus il sera susceptible de revenir lorsque le prochain problème surviendra.
Midtronics peut vous aider à étayer ces conversations grâce à des diagnostics précis et rapides qui éliminent toute ambiguïté quant aux réclamations relatives aux batteries. Car un message clair est gage de confiance.
