Un problema alla batteria di un veicolo appena venduto è un modo rapido per trasformare un cliente soddisfatto in uno frustrato, e il modo in cui il vostro team reagisce determina se rimarrà un piccolo inconveniente o si trasformerà in un problema di reputazione. La buona notizia è che la maggior parte di queste situazioni sono gestibili se sia l'assistenza che le vendite sono preparate. Ancor meglio, un test documentato della batteria al momento della vendita previene la maggior parte di questi problemi fin dall'inizio.
Perché i problemi con la batteria dopo un recente acquisto sono più comuni di quanto si pensi
I veicoli rimangono fermi per lunghi periodi. Questa è la realtà dei piazzali delle concessionarie e delle auto usate, e ogni giorno che un veicolo rimane fermo senza essere guidato o tenuto sotto carica, la batteria si scarica. Un'auto che ha superato un'ispezione tre settimane prima della consegna potrebbe avere una batteria in condizioni precarie quando il cliente la porta a casa, e basta una notte fredda o un periodo di sosta più lungo del solito per trasformare una batteria in condizioni precarie in un'impossibilità di avviamento.
I veicoli usati aggravano il problema. Le auto in permuta e quelle acquistate all'asta hanno una storia della batteria sconosciuta ai più, e una batteria che risulta idonea al ricondizionamento potrebbe comunque avere una vita utile limitata. Nemmeno i veicoli nuovi sono immuni. Le batterie di fabbrica dei modelli che hanno trascorso settimane in transito o mesi in un deposito possono arrivare sufficientemente scariche da causare problemi nelle prime settimane di utilizzo.
Il cliente che torna una settimana dopo aver ritirato l'auto per un problema alla batteria non sta facendo storie. Ha appena comprato un'auto e non funziona correttamente. È un problema legittimo e il team che lo gestisce bene si guadagna una fedeltà difficile da ottenere in altro modo.
Cosa dovrebbero controllare i tecnici dell'assistenza su un veicolo appena venduto
Quando un veicolo appena consegnato torna in officina per un problema alla batteria, il compito del tecnico è quello di individuare la causa effettiva, non solo di confermare il sintomo. Una batteria scarica è solitamente un riscontro, non la diagnosi. L'ispezione dovrebbe includere:
- Un test completo della batteria dopo averla portata a un livello di carica adeguato, verificando il risultato rispetto alle specifiche nominali della batteria e alle esigenze elettriche del veicolo.
- Un test del sistema di ricarica per confermare che l'alternatore eroghi la tensione corretta sotto carico.
- Un controllo del consumo parassita verifica se la batteria si sta scaricando mentre il veicolo è fermo, poiché un veicolo consegnato di recente con un consumo anomalo potrebbe avere un problema non correlato all'età della batteria.
- Controllo della registrazione BMS sui veicoli in cui la batteria è stata sostituita durante la revisione. Una batteria di ricambio non registrata in un veicolo con un sistema di ricarica intelligente si comporterà in modo anomalo, indipendentemente dalle sue effettive condizioni.
- Condizioni dei terminali e delle connessioni, in particolare sui veicoli usati dove la corrosione potrebbe essere stata pulita solo esteticamente senza risolvere il problema di conduttività sottostante.
L'obiettivo è ottenere un quadro completo, non una rapida conferma di quanto il cliente vi ha già comunicato.
Come i consulenti del servizio clienti possono gestire il problema senza che si trasformi in un confronto
Un cliente che ha appena speso una somma considerevole per un veicolo e ora si trova di nuovo in concessionaria o in officina con un problema non si avvicina al banco dell'assistenza con uno stato d'animo neutrale. Il primo compito del consulente di assistenza è quello di accogliere il problema senza mettersi sulla difensiva e senza scaricare immediatamente la responsabilità su altri.
Questo non significa assumersi la responsabilità di qualcosa che non è ancora stato diagnosticato. Significa riconoscere l'esperienza del cliente, impegnarsi a effettuare un'analisi approfondita e fornire una tempistica per i passi successivi. Una frase semplice come "facciamo eseguire dei test per capire esattamente cosa sta succedendo" stabilisce il giusto approccio senza ammettere colpe né minimizzare il problema.
Una volta completata la diagnosi, presentate i risultati direttamente. Un referto stampato che mostri i valori misurati della batteria, la soglia di superamento e i risultati del sistema di ricarica fornisce al cliente un dato concreto da consultare. Inoltre, evita che la conversazione si trasformi in una questione di opinioni, ambito in cui le controversie relative all'assistenza tendono spesso a degenerare.
Se il problema è la batteria e il veicolo è stato venduto di recente, la procedura da seguire dovrebbe essere semplice: ottenere l'approvazione dalla direzione o dall'ufficio garanzia, riparare il guasto, documentare l'intervento e assicurarsi che il cliente sia soddisfatto. La sostituzione della batteria su un veicolo venduto di recente rappresenta un costo irrisorio rispetto al costo che il cliente dovrebbe sostenere per un futuro acquisto presso un altro concessionario.
Come il personale di vendita può prevenire i problemi relativi alle batterie prima della consegna
Il modo più efficace per gestire un problema relativo alla batteria dopo la vendita è prevenirlo. Ciò inizia con la comprensione da parte del team di vendita dell'importanza di un test della batteria al momento della consegna per il rapporto con il cliente.
Quando un addetto alle vendite può illustrare al cliente, al momento della consegna, il risultato stampato del test della batteria e spiegare che la batteria del veicolo è stata controllata, verificata e documentata durante la fase di preparazione, si verificano due cose. Il cliente se ne va con la certezza che il veicolo sia stato ispezionato correttamente. E la concessionaria o l'officina dispone di una documentazione di riferimento che la tutela in caso di problemi futuri.
Il personale di vendita non ha bisogno di saper interpretare i risultati dei test della batteria. Deve sapere che è stato effettuato un test, cosa ha mostrato e come comunicarlo al cliente in modo semplice. Fornire il risultato stampato insieme alla documentazione di consegna è un passaggio semplice che la maggior parte delle aziende trascura e che i clienti notano quando accade. Meglio ancora, eseguire il test della batteria in presenza del cliente al momento della consegna.
Nello specifico, per i veicoli usati, i venditori dovrebbero essere preparati a rispondere alla domanda più frequente che un acquirente pone a posteriori riguardo alla batteria: "La batteria è stata controllata?". Se la risposta è affermativa e c'è un documento a supporto, la conversazione si conclude in trenta secondi. Se la risposta è incerta, la discussione si protrarrà ben oltre.
Perché la documentazione al punto vendita tutela tutti
La documentazione collega tutto il resto. Un risultato del test della batteria che rimane nella memoria di un tecnico o una nota verbale sul foglio di ricondizionamento non serve a nulla quando un cliente torna due settimane dopo con un problema.
Un referto di prova stampato e allegato al certificato di ispezione del veicolo o ai documenti di preparazione del veicolo nuovo fornisce al consulente di assistenza un punto di riferimento con cui confrontare i risultati attuali, offre al responsabile vendite un contesto utile quando un cliente segnala un problema e fornisce al cliente la prova che il veicolo è stato preparato in modo responsabile, il che cambia il tono emotivo dell'intera conversazione.
Senza quel punto di riferimento, ogni problema relativo alle batterie dopo la vendita si trasforma in una questione di credibilità anziché in una discussione diagnostica. Con esso, il team può concentrarsi sulla risoluzione del problema anziché sulla difesa dell'esistenza stessa del problema.
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