Quando un cliente porta un problema con una batteria e questa non è stata acquistata nel vostro negozio, la procedura corretta è testarla, stampare il risultato e consigliarlo in base ai dati rilevati. Il luogo di acquisto è irrilevante. I negozi che lo considerano un fattore determinante creano inutili complicazioni e perdono l'opportunità di dimostrare proprio quel tipo di professionalità che trasforma un visitatore occasionale in un cliente abituale. Potrebbe persino aprire la strada alla vendita.
Perché i clienti portano batterie acquistate altrove
I pezzi di ricambio sono facili da trovare, la differenza di prezzo è evidente e una rapida ricerca online fa sembrare l'installazione fattibile. I negozi di ricambi al dettaglio vendono batterie al banco tutto il giorno. I rivenditori online le spediscono direttamente a casa. I clienti che hanno dimestichezza con il fai da te o che hanno trovato qualcuno disposto a installare una batteria che si sono procurati da soli, prima o poi si presenteranno alla vostra officina e avranno qualche dubbio al riguardo.
Il problema potrebbe essere un avviamento lento. Potrebbe trattarsi di una spia di avvertimento che si è accesa poco dopo la sostituzione. Potrebbe essere un veicolo che sembra funzionare correttamente, ma il cliente ha una brutta sensazione riguardo all'installazione. Qualunque sia il motivo che lo ha portato da voi, la situazione è sempre la stessa: c'è una batteria in quell'auto che non avete venduto e hanno bisogno del vostro aiuto.
Come iniziare una conversazione quando la batteria di un cliente proviene da un altro fornitore
La prima cosa da evitare è un atteggiamento sprezzante, che si tratti di un commento sulla marca della batteria, sul rivenditore o sulla decisione di acquistarla autonomamente. Questo si percepisce immediatamente e un cliente che si sente giudicato smette di ascoltare prima ancora che tu abbia avuto la possibilità di dire qualcosa di utile.
L'approccio migliore è neutrale e pragmatico. Riconoscete la preoccupazione, fate sapere che testerete la batteria e l'impianto di ricarica e spiegate in cosa consiste la procedura. Non state né approvando né criticando la batteria. State semplicemente verificando cosa sta effettivamente facendo il veicolo, motivo per cui sono venuti in officina.
Questo chiarisce fin da subito le giuste aspettative: l'esito di questa conversazione si baserà sul risultato di un test, non sull'opinione di nessuno riguardo alla provenienza della batteria.
Quando il vero problema è un BMS che non è mai stato resettato
Un motivo comune per cui un cliente si ritrova in officina dopo aver installato la batteria da solo è un problema di ricarica o elettrico che non ha nulla a che vedere con la batteria stessa. Sui veicoli dotati di sistemi di ricarica intelligenti, tecnologia start-stop o batterie AGM installate in fabbrica , il sistema di gestione della batteria deve essere resettato o riconfigurato. Senza questo passaggio, l'alternatore potrebbe non caricare correttamente la nuova batteria, la funzione start-stop potrebbe disattivarsi e il veicolo potrebbe visualizzare avvisi che sembrano un guasto alla batteria, ma non lo sono.
La maggior parte dei clienti che installano una batteria a casa non ha idea dell'esistenza di questo passaggio. Hanno sostituito la batteria, l'auto si è avviata e hanno dato per scontato che il lavoro fosse finito. Una settimana dopo, la spia start-stop si accende o l'avviso di carica si ripresenta, e si ritrovano alla tua porta chiedendosi se la batteria sia difettosa.
Si tratta in realtà di un'opportunità di servizio impeccabile. La soluzione consiste nella registrazione o nel ripristino del BMS, un servizio fatturabile semplice che risolve il problema del cliente e gli mostra cosa può fare la tua officina rispetto a una semplice sostituzione improvvisata. Identificare correttamente il problema ti protegge anche da situazioni in cui il cliente sostituisce una batteria perfettamente funzionante una seconda volta e continua ad avere lo stesso problema.
Perché i test oggettivi sono l'unica soluzione
Una volta che il veicolo è in officina, esegui la stessa procedura che useresti per qualsiasi altro problema alla batteria. Test completo di conduttanza, valutazione dello stato di carica, controllo del sistema di ricarica, stampa del risultato. La batteria supera il test oppure no, e quel report stampato è ciò che renderà la successiva conversazione oggettiva anziché polemica.
Molti negozi hanno difficoltà a comunicare il risultato. Un cliente che ha acquistato la batteria altrove e ora si sente dire da un negozio di cui non si fidava che deve essere sostituita, avrà sicuramente delle domande. Un risultato del test stampato risponde alla maggior parte di queste domande prima ancora che vengano poste.
Quando vi sedete con il cliente per esaminare i risultati, trattate i seguenti punti:
- Spiega cosa misura effettivamente il test, non solo cosa significa il risultato, in modo che la conclusione non sembri un giudizio di valore.
- Mostra loro nello specifico dove si è posizionata la loro batteria rispetto alla soglia di superamento
- Descrivi in termini semplici le conseguenze concrete della situazione attuale.
- Formulate la raccomandazione con chiarezza, ma lasciate che siano i dati a sostenerla.
E se la batteria supera il test, ditelo chiaramente. Un risultato positivo su una batteria acquistata altrove, presentato con onestà, contribuisce alla fiducia del cliente più di quasi qualsiasi altra cosa possiate offrire. Sono entrati aspettandosi una proposta commerciale e sono usciti con una risposta chiara e diretta, e questo li ha colpiti nel segno.
Come gestire la garanzia di una batteria non venduta dal tuo negozio
Una batteria acquistata altrove potrebbe essere coperta da garanzia del rivenditore o del produttore, ma tale garanzia non ha nulla a che vedere con il tuo negozio. Se il test della batteria indica che è guasta o in procinto di guastarsi, il cliente dovrà rivolgersi a chi gliel'ha venduta.
Essere pratici e disponibili in questo ambito non costa nulla. Spiegate al cliente cosa probabilmente dovrà portare al rivenditore, come si svolge in genere la procedura di richiesta di garanzia e se il vostro rapporto di prova stampato può supportare tale richiesta. Molte garanzie sulle batterie al dettaglio richiedono un test di fallimento documentato come parte della procedura, e un rapporto professionale di un tecnico specializzato in test di qualità ha un peso considerevole in questo contesto. Aiutare il cliente a capire come utilizzare ciò che avete già prodotto è un servizio autentico.
Quello che non state facendo è gestire la richiesta di garanzia per loro o coprire il costo di una sostituzione perché la situazione è complessa. Il vostro negozio ha testato la batteria in modo professionale, ha documentato il risultato e ha spiegato al cliente cosa fare con le informazioni. Questo è ciò per cui hanno pagato, ed è giusto mantenere questa posizione senza creare imbarazzo.
Sfruttare questa situazione per costruire la fiducia dei clienti a lungo termine
Un cliente che è entrato incerto e se n'è andato con dati di test chiari, una spiegazione precisa e una raccomandazione specifica, ha avuto un'esperienza migliore di quella che la maggior parte dei negozi offre in questo scenario. Probabilmente si aspettava di essere preso in giro o di essere pressato per l'acquisto. Invece ha ottenuto i fatti e una soluzione, e le persone se lo ricordano.
Indipendentemente da come si sia risolta la situazione della batteria, è importante ricontattare il cliente dopo qualche giorno. Una breve chiamata o un messaggio di conferma sono gesti che la maggior parte dei negozi trascura, ma che i clienti notano subito. Per chi inizialmente non si è rivolto al vostro negozio per la sostituzione della batteria, questo gesto di cortesia è spesso ciò che lo convince a tornare per altri acquisti.
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