“La mia auto si avvia senza problemi”: come gestire il cliente scettico riguardo alle batterie.

Ogni addetto all'assistenza clienti l'ha sentito almeno una volta. Presenti i risultati del test della batteria, spieghi che la batteria è debole o in via di guasto e ne consigli la sostituzione. Il cliente si ferma, ti guarda e dice più o meno la stessa cosa: "Ma la mia auto si avvia senza problemi".

A volte si tratta di scetticismo. A volte è un'obiezione di budget mascherata da scetticismo. A volte il cliente non riesce proprio a capire come una batteria che avvia il motore ogni mattina senza problemi possa essere prossima alla fine della sua vita utile. Qualunque sia la ragione, questo è uno dei momenti di attrito più comuni nell'officina, e il modo in cui il vostro team lo gestisce determina se riuscirete a instaurare un rapporto di fiducia o a perdere la vendita e, di conseguenza, il cliente.

Perché "Si avvia comunque" sembra un'obiezione ragionevole

Prima di poter gestire al meglio questa obiezione, è utile capire perché i clienti la sollevano. Dal punto di vista del cliente, l'avviamento dell'auto è l'unico riscontro concreto. Girano la chiave o premono il pulsante, il motore si accende e per loro questo significa che tutto funziona. Nessuno si accorge che la batteria si sta scaricando lentamente durante il tragitto mattutino. L'auto o si avvia o non si avvia, e finché si avvia, non c'è alcun segnale evidente di un problema.

Ciò che i clienti non capiscono è che una batteria può perdere una capacità significativa e riuscire comunque ad avviare il veicolo in condizioni normali, fino a quando le condizioni non smettono di essere normali. Il freddo, una sosta più lunga del solito, un carico elettrico extra dovuto a un accessorio lasciato acceso, un avviamento leggermente più lento che nessuno ha notato finché non si è bloccato del tutto: questi sono i momenti in cui il divario tra "si avvia ancora" e "non si avvia più" si chiude improvvisamente. Il guasto non è un declino graduale che i clienti possono osservare e a cui possono reagire. Spesso si tratta di un evento improvviso che si verifica nel momento e nel luogo peggiori.

Quando il consulente del servizio clienti comprende questo concetto, la conversazione si sposta dalla difesa di un risultato del test all'aiuto concreto al cliente per evitare un problema di cui non è a conoscenza.

Basatevi sui dati, non sulle opinioni.

Il più grande errore che i consulenti di assistenza commettono con i clienti scettici riguardo alle batterie è quello di iniziare con un linguaggio che suona più come una proposta commerciale che come una constatazione oggettiva. "La tua batteria si sta indebolendo" suscita più resistenza di "la tua batteria ha superato un test a X con una soglia di Y". I dati oggettivi dei test sono più difficili da contestare rispetto a una vaga descrizione di una condizione che il cliente non può né percepire né vedere.

È qui che un risultato di test stampato diventa uno degli strumenti più efficaci nella conversazione. Quando un cliente può consultare un documento cartaceo che mostra esattamente cosa ha misurato il tecnico, qual è la soglia di superamento e qual è stato il risultato della sua batteria, la raccomandazione smette di essere una semplice opinione e diventa un dato di fatto documentato. I clienti che contesterebbero una raccomandazione verbale non supportata da prove spesso accettano semplicemente un risultato stampato, perché non c'è nulla da obiettare. Il numero è quello che è.

Formate i vostri consulenti di assistenza affinché esaminino insieme al cliente il risultato stampato, anziché limitarsi a consegnarlo. Indicate la valutazione dello stato di salute, spiegate in termini semplici cosa misura la conduttanza e lasciate che siano i dati stessi a guidare la raccomandazione. Spiegare, anche in modo semplice, che la conduttanza misura la capacità della batteria di erogare energia su richiesta, e non solo se è in grado di avviare l'auto in quel preciso istante, è di grande aiuto per il cliente nella comprensione dei dati.

Riformulare il rischio in termini che atterrano

Le spiegazioni tecniche hanno un'efficacia limitata con i clienti che non hanno dimestichezza con la meccanica. Ciò che davvero convince le persone è una chiara rappresentazione delle conseguenze dell'inazione, descritta in termini che siano per loro comprensibili. Le conseguenze di una batteria scarica sono un aspetto che interessa molto alla maggior parte dei clienti, soprattutto se presentate in modo concreto.

Alcuni modi per riformulare la conversazione che funzionano bene:

• "Questa batteria probabilmente vi permetterà di avviare l'auto per tutta l'estate, ma quando le temperature si abbasseranno e il motore avrà bisogno di maggiore potenza di avviamento, una batteria in queste condizioni rappresenterà un serio rischio di mancato avviamento."
• "Il problema delle batterie è che non danno molti segnali premonitori. Una mattina si avvia lentamente. La mattina dopo non si avvia affatto. Di solito va così."
• "Sostituirla qui oggi richiede circa venti minuti. Farla rimorchiare da un parcheggio o da un'autostrada richiede almeno due ore, e questo senza contare il costo del rimorchio."

Nessuna di queste è una tattica di pressione. Si tratta di descrizioni oneste di cosa fa effettivamente una batteria debole nel mondo reale, e forniscono al cliente un contesto che la semplice frase "la tua batteria risulta debole" non è in grado di offrire. Un cliente che comprende questo aspetto è in una posizione molto migliore per prendere una decisione consapevole rispetto a uno che sa solo di aver fallito un test che non comprende appieno.

Sappi quando lasciar perdere e quando insistere.

Non tutti i clienti scettici accetteranno al primo colloquio, e va bene così. L'obiettivo non è raggiungere il 100% di conversioni per ogni sostituzione della batteria. L'obiettivo è fornire a ogni cliente informazioni accurate, presentarle in modo professionale e facilitare la sua decisione di accettare quando sarà pronto. Fare pressione su un cliente riluttante per una sostituzione della batteria che non lo convince crea un problema diverso: un cliente che si sente oggetto di una vendita forzata anziché assistito, e che racconterà questa esperienza ad altri.

Quando un cliente rifiuta un'offerta, è consigliabile documentare chiaramente la raccomandazione nell'ordine di lavoro, includendo il risultato del test, la data e il fatto che il cliente sia stato informato. Tale documentazione tutela l'officina nel caso in cui il cliente si ripresenti due settimane dopo lamentandosi del mancato avviamento. Inoltre, crea un'occasione naturale per un follow-up. Una telefonata o un promemoria di assistenza qualche settimana dopo, che faccia riferimento alla precedente raccomandazione, è del tutto appropriato e spesso risulta più efficace della conversazione iniziale, perché il cliente ha avuto il tempo di riflettere.

Alcuni negozi includono una breve nota nella documentazione che i clienti portano a casa, un promemoria del risultato del test e un modo per prenotare la sostituzione. Si tratta di un piccolo gesto che mantiene aperto il canale di vendita senza dare l'impressione di una chiamata commerciale insistente.

The Bigger Picture

Ogni conversazione sulla batteria gestita bene dal tuo team rappresenta un investimento nella relazione con il cliente. Il consulente che spiega chiaramente un guasto alla batteria, supportando la spiegazione con dati concreti e fornendo al cliente un quadro onesto del rischio senza esercitare pressioni, è quello di cui il cliente si fiderà la prossima volta che avrà bisogno di assistenza. Il consulente che invece si mostra incerto, si mette sulla difensiva o insiste troppo, crea dubbi che non svaniranno.

Sviluppare questa competenza all'interno del team richiede pratica e gli strumenti giusti. Molti collaudatori di Midtronics forniscono ai consulenti risultati dei test stampati e supportati da dati, che possono essere presentati al cliente, perché la raccomandazione non si basa solo sull'istinto o sull'esperienza. Si basa su un numero stampato su un foglio, prodotto dal collaudatore e supportato dai dati. Questa è la base che rende la conversazione con il cliente scettico non solo gestibile, ma vincente.

Domande frequenti

Come posso spiegare a un cliente, la cui auto si avvia ancora senza problemi, l'esito negativo del test della batteria?

Parti dai dati: illustra loro i risultati del test della batteria rispetto alla soglia di superamento e spiega che la conduttanza misura l'erogazione di potenza sotto reale richiesta, non la tensione a riposo. Una batteria può superare un avviamento a freddo al mattino e risultare comunque troppo debole per gestire la combinazione di basse temperature, un periodo di parcheggio prolungato o un carico elettrico aggiuntivo. Il punto di rottura non è prevedibile in anticipo.

Vale la pena sostituire una batteria "marginale" piuttosto che una completamente guasta?

Sì, soprattutto con l'arrivo dell'autunno o dell'inverno. Una batteria quasi scarica, anche in condizioni climatiche miti, può smettere di funzionare improvvisamente al primo calo di temperatura. Le batterie raramente danno segnali di avvertimento graduali: un mattino l'auto si avvia lentamente, il giorno dopo non si avvia affatto. Sostituirla quando è quasi scarica evita di rimanere bloccati nel momento e nel luogo peggiori.

Cosa va documentato quando un cliente rifiuta un consiglio relativo alla batteria?

Registra il risultato del test, la data e una nota che indichi che il cliente è stato informato e ha rifiutato. Questo tutela la tua officina nel caso in cui il cliente torni con un reclamo relativo all'impossibilità di avviare il motore e crea un punto di contatto naturale per una chiamata di follow-up o un promemoria di assistenza qualche settimana dopo.

Una batteria che supera il test di conduttanza può comunque causare problemi?

Può succedere, soprattutto se il valore si trova vicino al limite inferiore dell'intervallo accettabile. Un risultato al limite rimane comunque un rischio in condizioni di stress reali: temperature rigide, elevato consumo di energia elettrica o un periodo di parcheggio più lungo del normale possono far precipitare la situazione. I dati relativi alle tendenze delle visite precedenti sono importanti in questo caso: una batteria che mostra un calo costante richiede un intervento più urgente rispetto a una che è rimasta stabile.

In che modo una batteria scarica si manifesta in modo diverso nei veicoli moderni rispetto a quelli più vecchi?

Nei veicoli più vecchi, una batteria scarica si manifesta solitamente con un avviamento lento o luci deboli. Nei veicoli moderni dotati di sistemi ADAS, tecnologia start-stop e numerosi moduli sempre attivi, una batteria scarica può causare guasti elettrici intermittenti, spie di avvertimento ed errori di comunicazione che non sembrano affatto un problema alla batteria. Questo rende ancora più importante un test approfondito della batteria prima di qualsiasi diagnosi più complessa.

Qual è il modo migliore per presentare i risultati dei test sulle batterie a un cliente già scettico?

Mettete il risultato stampato davanti a loro e indicate i numeri specifici, il CCA misurato , il CCA valutato e la percentuale di salute. Quindi, presentate il rischio in termini che siano per loro rilevanti: un carro attrezzi da un parcheggio, un'auto in panne prima di andare al lavoro o un problema di avviamento con il freddo. I clienti che si oppongono a una raccomandazione verbale spesso accettano un numero su un foglio senza discutere.