販売したばかりの車両のバッテリーに問題が発生すると、満足していた顧客はたちまち不満を抱くようになります。そして、チームの対応次第で、それが単なる些細な不便で済むか、評判を損なう問題に発展するかが決まります。幸いなことに、サービス部門と販売部門の両方がこうした事態に備えていれば、ほとんどの場合は対処可能です。さらに良いことに、販売時点でバッテリーテストを実施し、その記録を残しておけば、そもそもこうした問題の発生をほとんど防ぐことができます。
最近のセール後にバッテリーに関する懸念が予想以上に多い理由
車両は長期間放置されることが多い。これはディーラーの駐車場や中古車在庫の現実であり、車両が運転されずに放置されたり、メンテナンス充電器に繋がれていない日が続くと、バッテリーの性能は低下していく。納車3週間前に検査に合格した車でも、顧客が自宅まで運転して帰る頃にはバッテリーの性能が限界に達している可能性があり、寒い夜が1晩続いたり、通常より長く駐車されたりするだけで、限界状態からエンジンがかからなくなるまで、様々な問題が発生する。
中古車は問題をさらに複雑化させる。下取り車やオークションで購入した車は、バッテリーの履歴が不明な場合が多く、再生検査で合格と判定されたバッテリーでも、寿命が近い可能性がある。新車も例外ではない。輸送に数週間、あるいは保管場所に数ヶ月を要したモデルの工場出荷時のバッテリーは、購入後最初の数週間で問題を引き起こすほど消耗している場合がある。
納車から1週間後にバッテリーの不具合で戻ってくる顧客は、決してわがままなわけではありません。車を買ったばかりなのに、正常に動作しないのは当然のことです。これは正当な問題であり、適切に対応したチームは、他では決して得られない信頼を勝ち取ることができるのです。
整備士が最近売却された車両で確認すべきこと
納車されたばかりの車両がバッテリーの問題で戻ってきた場合、整備士の仕事は症状を確認するだけでなく、実際の原因を突き止めることです。バッテリー上がりは通常、発見事項であって診断ではありません。点検項目は以下のとおりです。
- バッテリーを適切な充電状態まで充電した後、バッテリーの定格仕様と車両の電気的要求値との比較を行い、完全なバッテリーテストを実施します。
- 充電システムテストで、負荷がかかった状態でオルタネーターが適切な電圧を出力していることを確認します。
- 車両が停車中にバッテリーが充電を失っている場合は、寄生電流チェックを行う必要があります。最近納車された車両でバッテリーの消耗が見られる場合、バッテリーの経年劣化とは無関係の問題である可能性があります。
- 再生時にバッテリーが交換された車両では、BMS登録チェックが行われます。インテリジェント充電システムを搭載した車両で未登録の交換用バッテリーが使用されている場合、バッテリーの実際の状態に関係なく、動作が不安定になります。
- 端子と接続部の状態、特に中古車の場合、腐食は表面的な清掃だけで根本的な導電性の問題に対処されていない可能性があるため注意が必要です。
目標は全体像を把握することであり、顧客が既に伝えた内容を素早く確認することではありません。
サービスアドバイザーが対立に発展することなく懸念事項に対処する方法
高額な費用をかけて車を購入したばかりの顧客が、不具合を抱えてディーラーや修理工場に戻ってきた場合、冷静な気持ちでサービスデスクに臨むことはできません。サービスアドバイザーの最初の仕事は、防御的な態度をとったり、すぐに責任転嫁したりすることなく、顧客の懸念を真摯に受け止めることです。
それは、まだ診断されていない事柄について責任を認めるという意味ではありません。顧客が経験したことを認め、徹底的な調査を行うことを約束し、今後の対応について具体的なスケジュールを伝えるということです。「検査をして、何が起こっているのか正確に把握しましょう」といったシンプルな言葉でも、過失を認めたり、顧客の懸念を軽視したりすることなく、適切な姿勢を示すことができます。
診断が完了したら、結果を直接提示しましょう。バッテリーの測定値、合格基準値、充電システムの状態を示す印刷されたテスト結果があれば、顧客は具体的な情報を確認できます。また、これにより、サービスに関する紛争がこじれがちな、意見の相違という領域から会話を遠ざけることができます。
バッテリーに問題があり、車両が最近売却済みの場合、今後の対応は簡単です。経営陣または保証担当者から承認を得て、修理を行い、記録を残し、お客様が満足して帰っていただけるように努めましょう。最近売却済みの車両のバッテリー交換費用は、お客様が次回別の店で車を購入する費用に比べれば、わずかなものです。
販売スタッフが納品前にバッテリーに関する懸念を未然に防ぐ方法
販売後のバッテリーに関する懸念に対処する最も効果的な方法は、そもそもそのような懸念を未然に防ぐことです。そのためには、販売チームが納品時のバッテリーテストが顧客関係にどのような影響を与えるかを理解することが不可欠です。
販売担当者が納車時に印刷されたバッテリーテスト結果を顧客に説明し、車両のバッテリーが準備プロセスの一環として点検、検証、記録されたことを説明できれば、2つのメリットがあります。顧客は車両が適切に点検されたという確信を持って帰ることができます。そして、販売店や整備工場は、後日問題が発生した場合に備えて、記録された基準値を確保することができます。
販売スタッフはバッテリーテストの結果を解釈する必要はありません。必要なのは、バッテリーテストが実施されたこと、その結果、そしてそれを顧客に分かりやすく伝える方法を知ることです。納品書類に印刷したテスト結果を添付することは、多くの企業が見落としがちな簡単な手順ですが、顧客はそれが行われていることに気づきます。さらに良いのは、納品時に顧客の前でバッテリーテストを実施することです。
特に中古車の場合、販売担当者は購入者が購入後に最もよく抱くバッテリーに関する質問、「バッテリーは点検済みですか？」に答えられるように準備しておくべきです。もし答えが「はい」で、それを裏付ける書類があれば、その会話は30秒で終わります。しかし、答えが不確かな場合は、はるかに長い議論になってしまいます。
販売時点での書類提出がすべての人を守る理由
文書化は他のすべてを繋ぐものです。技術者の記憶にとどまっているバッテリーテストの結果や、再生シートに口頭で書き込まれたメモは、2週間後に顧客が懸念事項を訴えて戻ってきた際に、誰の役にも立ちません。
車両点検書類や新車準備書類に添付された印刷された検査結果は、サービスアドバイザーが現在の検査結果と比較するための基準となり、顧客が懸念事項をエスカレートさせた際に営業マネージャーに状況説明を提供し、顧客に対して車両が責任を持って準備されたという証拠を提供することで、会話全体の感情的な雰囲気を変える。
その基準がなければ、販売後のバッテリーに関するあらゆる懸念は、診断的な話し合いではなく、信頼性をめぐる議論になってしまいます。基準があれば、チームは問題の存在を弁護するのではなく、問題解決に集中できます。
Midtronicsのバッテリーテスターは、お客様の事業において取り扱うすべての車両で、このプロセスを一貫性があり信頼性の高いものにするために設計されています。サービスアドバイザー、ポーター、営業担当者、配送スタッフなど、ディーラーの誰もが簡単に使用できます。印刷された結果、合否の明確な表示、そして各テストに付属するドキュメントは、サービスチームと営業チームが販売後のバッテリーに関する問い合わせに、慌てて答えを探すのではなく、自信を持って対応するために必要なものです。