保証に興奮する人はいません。しかし、顧客の12ボルトバッテリーが予期せず切れてしまった場合、顧客は何が保証されるのか、いくら支払う必要があるのか（もし支払う必要があるなら）、そして公平な対応を受けているのかをすぐに知りたがるものです。
サービスアドバイザーやマネージャーとして、お客様にそのニュースを伝えるのはよくあることです。バッテリー保証の説明の仕方は、お客様を忠実に守るか、不満を抱かせるかの分かれ目となる可能性があります。そこで、実際に保証される内容、比例配分保証の仕組み、そして工場出荷時装着バッテリーと交換バッテリーの両方について、保証内容を明確に伝える方法について解説します。
工場出荷時装着（OEM）バッテリーの保証：基本を理解する
新車が販売されると、それに付属する 12 ボルトのバッテリーは通常、その車両の新車保証の対象となりますが、全期間にわたって保証されることは稀です。
ほとんどの自動車メーカーは、バッテリーをブレーキパッドやワイパーブレードと同様に消耗品として扱っています。そのため、純正バッテリーの保証範囲は限定されることが多いです。 12ヶ月または12,000マイルいずれか早い方が適用されます。一部の高級ブランドや延長補償プランでは、最大 48か月間、しかしそれは稀です。
重要な点として、期間または走行距離制限が過ぎると、たとえ車両のパワートレインまたはバンパー・トゥ・バンパーの保証期間内であっても、純正バッテリーは保証の対象外となるため、ご注意ください。これは、お客様にとって予期せぬ事態となることがよくあります。
これは、オーナーズマニュアルに記載されている保証の対象となる内容の基準の一つです。問題は、保証対象外という問題に直面するまで、マニュアルのこのセクションを読む人がほとんどいないことです。
交換用バッテリー：ディーラーとアフターマーケットの保証
車両に新しい12ボルトバッテリーが必要になった場合、お客様には通常XNUMXつの選択肢があります。ディーラーでの純正交換か、アフターマーケットバッテリーです。それぞれの方法には、独自の保証条件と期待される内容が伴います。
ディーラー交換バッテリー保証
多くのOEMは、Mopar、Motorcraft、AC Delcoなどのブランドパーツプログラムで交換用バッテリーを提供しています。これらのバッテリーには、多くの場合、 複数年保証 それは次のようになります:
- 無料交換期間: ほとんどの場合12か月
- 比例配分された補償13ヶ月から60ヶ月まで、お客様は使用量に応じて一定の割合をお支払いいただきます。日割り計算による保証期間は、最短で24ヶ月、最長で60ヶ月まで延長可能です。
比例配分部分とは、バッテリーが 4 年目に故障した場合、顧客は新しいバッテリーの購入費用の一部を補助されるが、無料で交換されるわけではないことを意味します。
アフターマーケットバッテリー保証
アフターマーケットブランドは幅広い保証期間を提供しており、多くの場合、ラベルまたは領収書に直接記載されています。
- エントリーレベルのバッテリー: 1～2年間の無料交換
- 中級から高級バッテリー: 3年間の無料交換。それを超える期間については、一部限定の比例配分期間が提供される。
これらの保証は通常、関連チェーンで全国的に適用されるため、転居や旅行を頻繁に行うドライバーにとって便利です。
比例配分補償とは何ですか?
混乱が生じるのは、たいていここから始まります。比例配分保証とは、バッテリーの使用期間が長くなるほど、交換費用として受け取れるクレジットが少なくなるという、スライド制の契約です。
例えば、バッテリーのフル保証期間が36ヶ月で、さらに48ヶ月間の比例保証期間があるとします。50ヶ月目にバッテリーが故障した場合、お客様は新品のバッテリーを全額支払うわけではありませんが、無料で交換してもらえるわけでもありません。その代わりに、バッテリーの寿命に基づいて一定の割合の保証料を支払うことになります。多くの場合、最低保証額は新品価格の50%で、保証期間が終了するまで毎月減額されていきます。
お客様に仕組みを分かりやすく伝えるのが難しい場合があります。以下の方法をお試しください。
「バッテリーの保証期間の使用状況に応じて、一部返金されると考えてください。50ヶ月の保証期間のうち84ヶ月目なので、バッテリーの寿命は想定寿命の約60%です。つまり、新しいバッテリーの価格の約40%を支払うことになります。」
メーカーによっては、クレジットを金額で適用する場合もあれば、再調達価額の計算式で計算する場合もあります。重要なのは、明確に提示し、専門用語を避けることです。
顧客が不満を抱いているとき
次のような理由で顧客が怒る場合があります。
- バッテリーはもっと長くカバーされると思っていた
- 彼らは比例配分条項があることを知らなかった
- 無料交換期間の直後にバッテリーが故障した
これは、やり取りを成功に導くチャンスです。まず、バッテリー切れは不便だと認めましょう。次に、保証条件を確認し、保証内容を示します。保証内容は、通常は書類で最初に目にするものではないことを認めましょう。
それを説明した上で、日割り計算によるクレジットについて明確に説明してください。新しいバッテリーの総額と、お客様が支払う必要がある金額を説明すると、多くの場合役立ちます。もし、お客様が長年の顧客や高価値顧客であれば、グッドウィル・カバレッジを利用できる場合は、検討してみるのも良いでしょう。
また、この機会に、現代の電気システムがこれまで以上にバッテリーに負担をかける可能性があることを説明し、定期的なバッテリー状態チェックが賢明な予防策となることも説明できます。
バッテリーテストを使用して保証請求を文書化する
日割り計算の場合、お客様のお支払い分を差し引くだけでは不十分です。メーカーに残額を請求するには、古いバッテリーが故障したことを証明する必要があります。保証の適用を判断する際には、Midtronicsのような診断ツールによる信頼性の高いテスト結果が不可欠です。このツールは、以下のことを可能にします。
- バッテリーの充電状態と健全性
- バッテリーがOEM仕様を満たしているかどうか
- 故障の原因が製造上の欠陥や慢性的な充電不足などの外部条件による場合
適切なドキュメントはショップを保護し、保証サプライヤーを満足させ、推測ではなくデータに基づいて決定が下されたという顧客の安心感を与えます。
保証の話は販売のチャンス
お客様が保険内容を理解したら、会話をコンサルティング型の販売へと転換することで信頼関係を築くことができます。これは、アップセルを目的としたものではありません。お客様のニーズに合ったソリューションを提供し、長期的な満足感を高めることが重要です。
まず、ベーシック、ミドルレンジ、プレミアムバッテリーの違い、特に保証範囲と予想寿命について説明しましょう。車を長く乗り続ける予定のお客様は、多少の出費は覚悟して、より長い無償交換期間のあるバッテリーを選ぶことに真の価値を見出すかもしれません。
端子洗浄、腐食防止、メモリセーバーの設置といったバッテリー関連サービスもご紹介し、お客様の投資を保護しながらチケットの価値を高めることができます。より強力なバッテリーとより優れた保証条件が、将来の不便やレッカー要請の可能性を減らすことにつながることを改めて強調しましょう。
定期的なバッテリーの状態チェックをお勧めすることもお忘れなく。問題を早期に発見し、継続的なメンテナンスのためにお店に来店する価値を高めるのに役立ちます。十分な情報を得たお客様は、プレッシャーを感じることなく、自信を持つことができ、競争の激しい市場においてロイヤルティを築くことができます。
シンプルに、明確に
バッテリーの保証は分かりにくいものですが、説明は必ずしも分かりやすいとは限りません。シンプルな言葉遣いで、価値に焦点を当て、あらゆるやり取りをお客様に理解していただき、ショップの専門知識をアピールする機会として活用しましょう。
通常、工場出荷時のバッテリーはほとんどの場合 12 か月間保証されますが、交換用バッテリーには独自の完全および比例配分された条件が付いており、OEM バッテリーと同じではないことに注意してください。この XNUMX つを混同しないでください。
バッテリー保証に関する会話の透明性と情報提供が高ければ高いほど、顧客の信頼が高まり、次に問題が発生したときに再び利用してもらえる可能性が高まります。
ミドトロニクスは、バッテリーのクレームに関する推測を排除する、正確で迅速な診断で、こうした会話を裏付けるお手伝いをいたします。メッセージが明確であればあるほど、サービスの信頼性は高まります。
