Een probleem met de accu van een recent verkochte auto kan een tevreden klant snel in een gefrustreerde klant veranderen. De manier waarop uw team reageert, bepaalt of het bij een klein ongemak blijft of een reputatieprobleem wordt. Het goede nieuws is dat de meeste van deze situaties beheersbaar zijn als zowel de service- als de verkoopafdeling erop voorbereid zijn. Sterker nog, een gedocumenteerde accutest op het moment van verkoop voorkomt de meeste problemen zelfs helemaal.
Waarom problemen met de batterij na een recente aankoop vaker voorkomen dan je zou verwachten
Voertuigen staan lange tijd stil. Dat is de realiteit bij autodealers en occasions, en elke dag dat een auto stilstaat zonder te worden gebruikt of aan de oplader te worden gehouden, verliest de accu aan capaciteit. Een auto die drie weken voor levering nog een keuring heeft doorstaan, kan tegen de tijd dat de klant ermee naar huis rijdt al een accu hebben die aan de rand van zijn capaciteit is. Eén koude nacht of één langere parkeerperiode dan normaal kan er al voor zorgen dat de accu niet meer start.
Gebruikte auto's verergeren het probleem. Inruilauto's en auto's die op veilingen zijn gekocht, hebben vaak een onbekende accuhistorie, en een accu die tijdens een revisie goed blijkt te zijn, kan alsnog aan vervanging toe zijn. Ook nieuwe auto's vormen hierop geen uitzondering. Fabrieksaccu's in modellen die wekenlang onderweg waren of maandenlang op een opslagterrein hebben gestaan, kunnen al bij aankomst zo leeg zijn dat ze in de eerste weken na aankoop problemen veroorzaken.
Een klant die een week na de levering terugkomt met een probleem met de accu, is niet lastig. Ze hebben net een auto gekocht en die werkt niet naar behoren. Dat is een legitiem probleem, en het team dat dit goed afhandelt, verdient een klantloyaliteit die op geen andere manier te verkrijgen is.
Waarop servicemonteurs moeten letten bij een recent verkocht voertuig.
Wanneer een recent geleverd voertuig terugkomt met een probleem met de accu, is het de taak van de monteur om de werkelijke oorzaak te vinden, niet alleen om het symptoom te bevestigen. Een lege accu is meestal een bevinding, geen diagnose. De inspectie moet het volgende omvatten:
- Een volledige accutest wordt uitgevoerd nadat de accu tot de juiste laadstatus is gebracht. Het resultaat wordt vergeleken met de nominale specificaties van de accu en de elektrische behoeften van het voertuig.
- Een test van het laadsysteem om te bevestigen dat de dynamo onder belasting de juiste spanning levert.
- Controleer op sluipverbruik of de accu ontlaadt terwijl het voertuig stilstaat, aangezien een recent geleverd voertuig met sluipverbruik een probleem kan hebben dat niets met de leeftijd van de accu te maken heeft.
- Een BMS-registratiecontrole op voertuigen waarvan de accu is vervangen tijdens een revisie. Een niet-geregistreerde vervangingsaccu in een voertuig met een intelligent laadsysteem zal zich onregelmatig gedragen, ongeacht de werkelijke staat van de accu.
- De staat van de aansluitingen en klemmen, met name bij gebruikte voertuigen waar corrosie mogelijk cosmetisch is verwijderd zonder het onderliggende geleidingsprobleem aan te pakken.
Het doel is een compleet beeld te krijgen, niet een snelle bevestiging van wat de klant je al verteld heeft.
Hoe serviceadviseurs de kwestie kunnen aanpakken zonder dat het tot een confrontatie leidt.
Een klant die net een flink bedrag heeft uitgegeven aan een auto en nu met een probleem terug is bij de dealer of garage, benadert de servicebalie niet in een neutrale gemoedstoestand. De eerste taak van de serviceadviseur is om de klacht zonder defensieve houding aan te horen en zonder direct de verantwoordelijkheid af te schuiven.
Dat betekent niet dat je de schuld op je neemt voor iets dat nog niet is vastgesteld. Het betekent dat je erkent wat de klant heeft ervaren, belooft het grondig te onderzoeken en een tijdlijn geeft voor de vervolgstappen. Iets simpels als "laten we dit testen en precies uitzoeken wat er aan de hand is" zet de juiste toon, zonder schuld te bekennen of de bezorgdheid te bagatelliseren.
Zodra de diagnose is gesteld, presenteer de resultaten dan direct. Een geprint testrapport met de meetwaarden van de batterij, de acceptabele drempelwaarde en de resultaten van het laadsysteem geeft de klant iets concreets om naar te kijken. Het haalt ook het gesprek uit de sfeer van meningen, waar servicegeschillen vaak mislopen.
Als de accu het probleem is en de auto recent is verkocht, is de oplossing meestal eenvoudig: vraag toestemming aan het management of de garantieafdeling, repareer de accu, documenteer de reparatie en zorg ervoor dat de klant tevreden vertrekt. De kosten voor het vervangen van een accu in een recent verkochte auto zijn gering in vergelijking met de kosten die de klant maakt bij een andere garage.
Hoe verkoopmedewerkers problemen met batterijen kunnen voorkomen vóór de levering
De meest effectieve manier om een probleem met een batterij na de verkoop op te lossen, is door het te voorkomen. Dat begint ermee dat het verkoopteam begrijpt wat een batterijtest bij levering daadwerkelijk betekent voor de klantrelatie.
Wanneer een verkoper een klant bij de aflevering een geprint accutestrapport kan laten zien en kan uitleggen dat de accu van de auto is gecontroleerd, geverifieerd en gedocumenteerd als onderdeel van het voorbereidingsproces, gebeuren er twee dingen. De klant vertrekt met het vertrouwen dat de auto correct is geïnspecteerd. En de dealer of garage heeft een gedocumenteerde basis die hen beschermt als er later een probleem optreedt.
Verkoopmedewerkers hoeven de uitslag van een batterijtest niet te kunnen interpreteren. Ze moeten wel weten dat er een batterijtest is uitgevoerd, wat de uitslag was en hoe ze dat in begrijpelijke taal aan een klant kunnen uitleggen. Het afdrukken van de uitslag bij de leveringsdocumenten is een simpele stap die de meeste bedrijven overslaan en die de meeste klanten opmerken. Nog beter is het om de batterijtest in het bijzijn van de klant uit te voeren tijdens de levering.
Vooral bij occasions moeten verkopers ook voorbereid zijn op de meest voorkomende vraag van een koper over de accu: "Is de accu gecontroleerd?" Als het antwoord ja is en er een document is om dat te bewijzen, is het gesprek binnen dertig seconden afgelopen. Als het antwoord onduidelijk is, wordt het een veel langer gesprek.
Waarom documentatie op het verkooppunt iedereen beschermt
De documentatie verbindt alles met elkaar. Een batterijtestresultaat dat in het geheugen van een technicus is opgeslagen of een mondelinge aantekening op het revisieformulier helpt niemand wanneer een klant twee weken later met een probleem terugkomt.
Een geprint testresultaat, toegevoegd aan de documenten voor de voertuiginspectie of de voorbereiding van een nieuwe auto, geeft de serviceadviseur een referentiepunt om de huidige bevindingen mee te vergelijken. Het biedt de verkoopmanager context wanneer een klant een probleem aankaart, en het geeft de klant bewijs dat de auto op verantwoorde wijze is voorbereid, wat de emotionele toon van het hele gesprek verandert.
Zonder die basislijn wordt elke klacht over de batterij na de verkoop een discussie over geloofwaardigheid in plaats van een diagnostisch gesprek. Met die basislijn kan het team zich richten op het oplossen van het probleem in plaats van te betwisten of er wel een probleem is.
De accutesters van Midtronics zijn ontworpen om dit proces consistent en betrouwbaar te maken voor elk voertuig dat uw bedrijf binnenkomt. Ze zijn eenvoudig te gebruiken door iedereen in de dealerbedrijf, inclusief serviceadviseurs, monteurs, verkopers en bezorgers. De afgedrukte uitslag, de duidelijke 'geslaagd/niet geslaagd'-indicatie en de documentatie die bij elke test wordt geleverd, zijn precies wat service- en verkoopteams nodig hebben om accugerelateerde problemen na de verkoop met vertrouwen af te handelen, in plaats van in paniek naar antwoorden te zoeken.