Het standaardiseren van accutesters op meerdere locaties betekent dat elke winkel in uw groep de accustatus op dezelfde manier meet, de resultaten in hetzelfde formaat documenteert en dezelfde kwaliteit van service levert, ongeacht in welke winkel een klant binnenkomt. Voor winkeleigenaren, managers of iedereen die verantwoordelijk is voor de werkplaats, draait standaardisatie niet zozeer om voorkeur voor apparatuur. Het gaat om bruikbare data, training die tussen locaties kan worden overgedragen en de mogelijkheid om elke winkel in de groep aan dezelfde standaard te houden. Bovenal gaat het erom klanten consistente resultaten te bieden, ongeacht welke winkel ze bezoeken. Het gebruik van verschillende testers op verschillende locaties maakt dit alles onnodig ingewikkeld.
Waarom gemengde batterijtestapparatuur problemen veroorzaakt
In een winkel met één vestiging kan het gebruik van de tester die voorhanden is al wat onhandig zijn. Bij vijf, tien of twintig vestigingen wordt het een organisatorische hoofdpijn.
Laten we beginnen met het dataprobleem. Verschillende testers gebruiken verschillende testmethoden, verschillende slaag-/faaldrempels en verschillende uitvoerformaten. Een accu die op het ene platform als matig wordt beoordeeld, kan op een ander platform als defect worden aangemerkt. Wanneer een klant tussen uw vestigingen wisselt, of wanneer een wagenparkbeheerder voertuigen over meerdere vestigingen heeft verspreid, vertellen de resultaten die ze krijgen een verschillend verhaal over dezelfde voertuigen. Dit is inconsistent en ondermijnt het vertrouwen in uw testproces. Bovendien maakt het het onmogelijk om de accustatus betrouwbaar te volgen binnen de hele groep over een langere periode.
Dan is er nog het trainingsprobleem. Elke tester binnen uw organisatie heeft zijn eigen leercurve, eigen documentatiegewoonten en eigen interpretatie van de resultaten. Als een technicus of adviseur van locatie wisselt, gebruikt hij niet de kennis die hij eerder over de tool heeft opgedaan. Hij begint helemaal opnieuw. Dat brengt kosten met zich mee die zich uiten in een trager onboardingproces, een lagere nauwkeurigheid tijdens de overgangsperiode en variabiliteit in de manier waarop resultaten aan klanten worden gecommuniceerd.
Het rapportageprobleem treft vooral mensen die meerdere daken beheren. Als de batterijgegevens van elke locatie anders zijn opgemaakt en door verschillende apparatuur worden gegenereerd, is het vergelijken van de prestaties binnen de groep geen analyse, maar eerder giswerk vermomd als een spreadsheet.
Wat het daadwerkelijk oplevert als elke locatie dezelfde tester gebruikt.
Wanneer de apparatuur binnen de hele groep consistent is, stapelen de voordelen zich snel op:
- Elke technicus en adviseur binnen de organisatie leert één platform, één testproces en één workflow voor de documentatie ervan. Nieuwe medewerkers zijn sneller ingewerkt en overgeplaatste medewerkers kunnen direct aan de slag.
- Testresultaten van alle locaties worden op dezelfde manier weergegeven, gebruiken dezelfde terminologie en, belangrijker nog, worden op gelijke wijze beoordeeld voor een geslaagd/mislukt resultaat. De batterijgeschiedenis van de klant is leesbaar en betekenisvol, ongeacht in welke winkel deze is gegenereerd.
- Servicemanagers en directeuren van de technische dienst kunnen de statistieken van de batterijservice rechtstreeks vergelijken voor elke locatie, waardoor het eenvoudig is om te zien welke winkels consistent presteren en welke kansen laten liggen.
- Leveranciersbeheer komt neer op één relatie met de leverancier van de apparatuur, één ondersteuningsstructuur en één aanspreekpunt voor wanneer er iets aandacht nodig heeft.
- Door apparatuur in te kopen in de hoeveelheden die een dealergroep nodig heeft, ontstaat een inkoopkracht die individuele vestigingen die zelfstandig inkopen, simpelweg niet hebben.
Dat laatste punt wordt vaak over het hoofd gezien totdat iemand de cijfers bekijkt. Een dealergroep of winkelnetwerk dat in grote hoeveelheden inkoopt, is niet zomaar een grotere klant. Het is een ander soort klant, en dat zie je terug in de prijsstelling, de voorwaarden voor ondersteuning en de snelheid waarmee problemen worden opgelost binnen een gedistribueerde organisatie.
Hoe standaardisatie de klantervaring vormgeeft
Vanuit het perspectief van de klant moet een gestandaardiseerd testproces onzichtbaar zijn. Ze krijgen overal hetzelfde afgedrukte resultaat, dezelfde uitleg en hetzelfde advies. Of ze nu in uw vlaggenschipwinkel zijn of in een kleinere vestiging elders in de stad, de ervaring is hetzelfde.
Die consistentie creëert iets waardevols om te beschermen: een reputatie op groepsniveau in plaats van een handvol individuele winkels die toevallig dezelfde naam delen. Klanten die tussen uw vestigingen wisselen, of die met meerdere voertuigen naar verschillende winkels komen, merken het wanneer het proces overal hetzelfde aanvoelt. Ze merken het ook wanneer dat niet het geval is.
Voor dealerbedrijven die gecertificeerde occasions aanbieden, is dit met name relevant. Gestandaardiseerde accutests betekenen dat elke CPO-inspectie op dezelfde basis en met dezelfde documentatie wordt uitgevoerd. Wanneer een klant bij aflevering vraagt wat er is gecontroleerd en hoe, heeft elke vestiging binnen de groep hetzelfde antwoord – in ieder geval wat de accu betreft.
Wat gestandaardiseerde data betekent voor directeuren van vaste operationele afdelingen
Door consistente apparatuur krijgen operationele managers iets wat op geen enkele andere manier te verkrijgen is: een heldere vergelijking van de batterijprestaties binnen de gehele organisatie.
Wanneer het testplatform overal hetzelfde is, zijn de cijfers vergelijkbaar. Testfrequentie, slagingspercentages, conversieratio's voor accuvervanging, omzet per reparatiepunt voor accuservice: alles kan worden bijgehouden en vergeleken tussen locaties. Vestigingen die elke auto testen, laten een ander beeld zien in de data dan vestigingen die slechts af en toe testen, of waar sommige medewerkers niet volledig betrokken zijn. Adviseurs die de resultaten goed presenteren, zijn terug te zien in hun conversiecijfers. Locaties die aandacht nodig hebben, worden zichtbaar voordat ze een groter probleem worden.
Een servicemanager die weet dat de batterijprestaties van zijn vestiging worden vergeleken met die van alle andere vestigingen binnen de groep, heeft een veel beter beeld van de eigen positie. Een directeur van de technische dienst die beschikt over consistente data binnen de hele organisatie, heeft de nodige informatie om het team te coachen in plaats van af te gaan op instinct en anekdotes.
Een besluit nemen over standaardisatie
Het beste moment om te standaardiseren is voordat inconsistentie ingeburgerd raakt. Organisaties die jarenlang met verschillende soorten apparatuur werken, krijgen te maken met medewerkers die gewend zijn aan hun lokale gereedschap, documentatiegewoonten die per vestiging verschillen en meer weerstand tegen verandering dan nodig is. Als er een natuurlijke vernieuwingscyclus aankomt, of als de groep nieuwe vestigingen opent, is dat het moment waarop standaardisatie het gemakkelijkst in het plan kan worden opgenomen.
De beslissing hoeft niet al te ingewikkeld te zijn. De tester moet nauwkeurig zijn voor alle chemische samenstellingen die in de huidige voertuigen voorkomen, een afdruk produceren die bruikbaar is voor klantgesprekken en serviceverslagen, en een apparaat zijn waarmee een geografisch verspreid team betrouwbaar kan worden getraind en ondersteund. Dat zijn de criteria. Al het andere is bijzaak.
Midtronics is al decennialang het voorkeursplatform voor professionele servicebedrijven van elke omvang, met testers zoals MVTVan onafhankelijke winkels tot enkele van de grootste dealerbedrijven in het land: de consistente resultaten en de kwaliteit van de documentatie maken Midtronics de apparatuurkeuze die standhoudt binnen een hele organisatie.