Quando um cliente traz uma reclamação sobre uma bateria que não foi comprada na sua loja, o correto é testá-la, imprimir o resultado e aconselhá-lo com base nos dados obtidos. O local de compra é irrelevante para esse processo. Lojas que dão importância a isso criam atritos desnecessários e perdem a oportunidade de demonstrar exatamente o tipo de profissionalismo que transforma um visitante ocasional em cliente fiel. Isso pode até abrir caminho para a venda.
Por que os clientes estão trazendo baterias que compraram em outros lugares?
As peças são fáceis de encontrar, a diferença de preço é óbvia e uma pesquisa rápida faz a instalação parecer simples. Lojas de autopeças vendem baterias no balcão o dia todo. Lojas online as enviam diretamente para a casa do cliente. Clientes habilidosos ou que encontraram alguém disposto a instalar uma bateria que compraram por conta própria eventualmente aparecerão na sua oficina, e certamente terão alguma preocupação com isso.
Essa preocupação pode ser uma partida lenta. Pode ser uma luz de advertência que acendeu logo após a troca. Pode ser um veículo que parece estar em boas condições, mas o cliente tem uma má impressão sobre a instalação. Seja qual for o motivo, a situação é a mesma: há uma bateria naquele carro que você não vendeu, e eles querem sua ajuda.
Como iniciar a conversa quando a bateria do cliente veio de outro lugar
A primeira coisa a evitar é a postura desdenhosa, seja num comentário sobre a marca da bateria, o vendedor ou a decisão de comprar de um fornecedor independente. Isso transparece imediatamente, e um cliente que se sente julgado para de ouvir antes mesmo de você ter a chance de dizer algo útil.
A melhor abordagem é neutra e prática. Reconheça a preocupação, informe que você testará a bateria e o sistema de carregamento e explique o processo. Você não está endossando a bateria nem a criticando. Você está apenas tentando descobrir o que o veículo está fazendo de fato, que é o motivo da visita.
Isso também estabelece a expectativa correta desde o início: o resultado desta conversa será baseado no resultado de um teste, e não na opinião de alguém sobre a procedência da bateria.
Quando o verdadeiro problema é um BMS que nunca foi reiniciado.
Um motivo comum para um cliente ir à sua oficina depois de instalar a própria bateria é uma reclamação sobre o carregamento ou problemas elétricos que não têm nada a ver com a bateria em si. Em veículos com sistemas de carregamento inteligentes, tecnologia start-stop ou instalados de fábrica, Baterias AGMO sistema de gerenciamento da bateria precisa ser reiniciado ou reconfigurado. Sem essa etapa, o alternador pode não carregar a bateria nova corretamente, o sistema start-stop pode falhar e o veículo pode exibir avisos que parecem ser de uma falha na bateria, mas não são.
A maioria dos clientes que instalam uma bateria em casa não faz ideia de que essa etapa existe. Eles fizeram a troca, o carro ligou e presumiram que o trabalho estava concluído. Uma semana depois, a luz do sistema start-stop acende ou o aviso de bateria fraca volta a aparecer, e eles estão na sua casa se perguntando se a bateria está com defeito.
Esta é, na verdade, uma excelente oportunidade de serviço. A solução é o registro ou reinicialização do BMS, um serviço simples e faturável que resolve o problema do cliente e o apresenta aos serviços que sua oficina oferece, algo que uma simples troca em um estacionamento não consegue fazer. Identificar o problema corretamente também evita que o cliente troque uma bateria em perfeito estado pela segunda vez e continue com a mesma reclamação.
Por que os testes objetivos são a única resposta
Assim que o veículo estiver na oficina, siga o mesmo processo que você usaria para qualquer outro problema relacionado à bateria. Teste completo de condutância, avaliação do estado de carga, verificação do sistema de carregamento e impressão do resultado. A bateria é aprovada ou reprovada, e esse relatório impresso é o que mantém a conversa posterior objetiva, em vez de controversa.
Muitas lojas têm dificuldades em entregar o resultado do teste. Um cliente que comprou a bateria em outro lugar e agora é informado por uma loja em que não confiava inicialmente que ela precisa ser trocada, certamente terá dúvidas. Um resultado impresso do teste responde à maioria delas antes mesmo que sejam feitas.
Ao se reunir com o cliente para analisar os resultados, aborde os seguintes pontos:
- Explique o que o teste realmente mede, e não apenas o que o resultado significa, para que a conclusão não pareça uma mera suposição.
- Mostre-lhes especificamente onde a bateria deles ficou em relação ao limite de aprovação.
- Descreva, em termos simples, as consequências práticas da situação atual.
- Faça a recomendação de forma clara, mas deixe que os dados falem por si.
E se a bateria passar no teste, diga isso. Um resultado positivo em um teste de uma bateria comprada em outro lugar, apresentado honestamente, aumenta a confiança do cliente mais do que quase qualquer outra coisa que você possa oferecer. Eles entraram esperando uma proposta de venda e saíram com uma resposta direta, e isso fica na memória.
Como lidar com a garantia de uma bateria que sua loja não vendeu
Uma bateria comprada em outro lugar pode ter garantia do revendedor ou do fabricante, mas essa garantia não tem nada a ver com a sua loja. Se o teste da bateria mostrar que ela está com defeito ou prestes a apresentar defeito, o cliente terá que entrar em contato com quem lhe vendeu a bateria.
Ser prático e prestativo não custa nada. Explique a eles o que provavelmente precisarão levar ao revendedor, como geralmente funciona o processo de solicitação de garantia e se o seu relatório de teste impresso pode comprovar essa solicitação. Muitas garantias de baterias de varejo exigem um teste comprovando a falha como parte do processo, e um relatório profissional de um testador de qualidade tem grande peso nesse caso. Ajudar o cliente a entender como usar o que você já produziu é um serviço genuíno.
O que você não está fazendo é processar a solicitação de garantia para eles ou arcar com o custo de uma bateria nova porque a situação é complicada. Sua loja testou a bateria profissionalmente, documentou o resultado e informou ao cliente o que fazer com a informação. Foi para isso que eles pagaram, e vale a pena manter essa postura sem criar constrangimentos.
Utilizando esta situação para construir a confiança do cliente a longo prazo.
Um cliente que chegou inseguro e saiu com dados de teste claros, uma explicação direta e uma recomendação específica teve uma experiência melhor do que a maioria das lojas oferece nesse cenário. Provavelmente, ele esperava ser enrolado ou pressionado a comprar. Em vez disso, recebeu os fatos e um caminho a seguir, e as pessoas se lembram disso.
Faça um acompanhamento alguns dias depois, independentemente de como a situação da bateria se resolveu. Uma breve ligação ou mensagem para saber como está tudo é algo que a maioria das lojas ignora, e a maioria dos clientes percebe quando isso acontece. Para alguém que não foi o primeiro contato com a sua loja para comprar baterias, esse acompanhamento costuma ser o que o faz voltar para comprar outros serviços.
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