Padronizar os testadores de bateria em várias lojas significa que todas as unidades do seu grupo medem a saúde da bateria da mesma maneira, documentam os resultados no mesmo formato e oferecem a mesma qualidade de serviço, independentemente da loja que o cliente visitar. Para proprietários, gerentes ou qualquer pessoa responsável pela área de serviços, a padronização não se resume à preferência por equipamentos. Trata-se de dados realmente úteis, treinamento aplicável a todas as lojas e a capacidade de manter o mesmo padrão em todas as unidades do grupo. Acima de tudo, trata-se de oferecer aos clientes resultados consistentes, independentemente da loja que visitarem. Usar testadores diferentes em cada loja torna tudo isso mais difícil do que o necessário.
Por que equipamentos de teste de baterias mistas causam problemas?
Em uma loja com apenas um local, usar qualquer testador disponível pode ser um pouco inconveniente. Em cinco, dez ou vinte locais, isso se torna um problema de organização.
Comecemos pelo problema dos dados. Diferentes testadores usam métodos de teste diferentes, limites de aprovação/reprovação diferentes e formatos de saída diferentes. Uma bateria que apresenta desempenho marginal em uma plataforma pode apresentar desempenho reprovado em outra. Quando um cliente se desloca entre suas filiais, ou quando uma frota de veículos está distribuída por várias lojas, os resultados obtidos contam histórias diferentes sobre os mesmos veículos. Isso gera inconsistências, mina a confiança no processo de teste e impossibilita o acompanhamento confiável da saúde das baterias em todo o grupo ao longo do tempo.
Depois, há o problema do treinamento. Cada testador na sua organização tem sua própria curva de aprendizado, seus próprios hábitos de documentação e sua própria interpretação dos resultados. Se um técnico ou consultor for transferido entre locais, ele não estará utilizando o conhecimento que adquiriu anteriormente sobre a ferramenta. Ele estará começando do zero. Esse custo se reflete em uma integração mais lenta, menor precisão durante o período de transição e variabilidade na forma como os resultados são comunicados aos clientes.
O problema de geração de relatórios tende a ser o que mais afeta as pessoas que administram várias instalações. Se os dados de serviço de baterias de cada local forem formatados de maneira diferente e produzidos por equipamentos diferentes, comparar o desempenho entre o grupo não é uma análise, mas sim um palpite disfarçado de planilha.
O que cada local que executa o mesmo teste realmente obtém
Quando o equipamento é uniforme em todo o grupo, os benefícios se acumulam rapidamente:
- Todos os técnicos e consultores da organização aprendem uma plataforma, um processo de teste e um fluxo de trabalho para documentá-lo. Os novos contratados se adaptam mais rapidamente e os funcionários transferidos começam a trabalhar imediatamente.
- Os resultados dos testes em todas as localidades são formatados da mesma maneira, usam a mesma terminologia e, principalmente, têm o mesmo peso para aprovação/reprovação. O histórico da bateria do cliente é legível e relevante, independentemente da loja onde foi realizado.
- Os gerentes de serviço e os diretores de operações fixas podem comparar as métricas de serviço de baterias diretamente em todas as localidades, facilitando a identificação de quais lojas estão realizando testes de forma consistente e quais estão perdendo oportunidades.
- A gestão de fornecedores se resume a um relacionamento com um único fornecedor de equipamentos, uma única estrutura de suporte e um único ponto de contato para quando algo precisar de atenção.
- A compra de equipamentos no volume necessário para um grupo de concessionárias cria um poder de negociação que lojas individuais, comprando de forma independente, simplesmente não possuem.
Esse último ponto tende a ser negligenciado até que alguém analise os números. Um grupo de concessionárias ou uma rede de oficinas que compra em grande volume não é apenas um cliente maior. É um tipo diferente de cliente, e isso se reflete nos preços, nas condições de suporte e na velocidade com que os problemas são resolvidos em uma operação distribuída.
Como a padronização molda a experiência do cliente
Do ponto de vista do cliente, um processo de teste padronizado deve ser imperceptível. Ele recebe o mesmo resultado impresso, a mesma explicação e a mesma recomendação em todas as suas lojas. Seja na loja principal ou em uma unidade menor do outro lado da cidade, a experiência é a mesma.
Essa consistência constrói algo que vale a pena proteger: uma reputação para o grupo como um todo, em vez de uma reputação baseada em algumas lojas individuais que por acaso compartilham o mesmo nome. Clientes que transitam entre suas filiais, ou que levam vários veículos a lojas diferentes, percebem quando o processo é o mesmo em todos os lugares. Eles também percebem quando não é.
Para grupos de concessionárias que administram programas de seminovos certificados, isso é especialmente relevante. Testes padronizados de bateria significam que cada inspeção de seminovos certificados é feita da mesma forma, com a mesma documentação. Quando um cliente pergunta na entrega o que foi verificado e como, todas as unidades do grupo têm a mesma resposta – pelo menos, em relação à bateria.
O que os dados padronizados representam para os diretores de operações fixas
Equipamentos consistentes oferecem aos diretores de operações fixas algo realmente difícil de obter de outra forma: uma comparação clara do desempenho do serviço de baterias em toda a organização.
Quando a plataforma de testes é a mesma em todos os lugares, os números são comparáveis. Frequência de testes, taxas de aprovação, taxas de conversão para troca de baterias, receita por ordem de serviço com o serviço de baterias: tudo isso pode ser rastreado e comparado entre as diferentes unidades. Lojas que realizam testes em todos os veículos apresentam dados diferentes das lojas que realizam testes ocasionalmente ou onde alguns funcionários não estão totalmente comprometidos. Consultores que apresentam bons resultados se destacam em suas taxas de conversão. As unidades que precisam de atenção tornam-se visíveis antes que se tornem um problema maior.
Um gerente de serviços que sabe que suas métricas de bateria estão sendo comparadas com as de todas as outras lojas do grupo tem uma noção mais precisa de sua posição. Um diretor de operações de manutenção com dados consistentes em toda a organização tem o que precisa para orientar a equipe, em vez de operar por instinto e relatos isolados.
Tomando a decisão sobre a padronização
O melhor momento para padronizar é antes que a inconsistência se torne confortável. Organizações que utilizam equipamentos diferentes há anos acabam com funcionários acostumados à ferramenta local, hábitos de documentação que variam de loja para loja e uma resistência à mudança maior do que o necessário. Se houver um ciclo natural de atualização previsto ou se o grupo estiver expandindo suas operações, é nesse momento que a padronização se torna mais fácil de ser incorporada ao planejamento.
A decisão não precisa ser excessivamente complicada. O testador precisa ser preciso para toda a gama de composições químicas presentes nos veículos atuais, gerar resultados impressos que sejam úteis para conversas com clientes e registros de serviço, e ser algo que uma equipe geograficamente dispersa possa ser treinada e ter suporte confiável. Esses são os critérios. Todo o resto é secundário.
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