Standardizzare i tester per batterie in più sedi significa che ogni negozio del gruppo misura lo stato di salute delle batterie allo stesso modo, documenta i risultati nello stesso formato e offre la stessa qualità di servizio, indipendentemente dal negozio in cui il cliente si reca. Per i proprietari di negozi, i responsabili o chiunque si occupi di assistenza tecnica, la standardizzazione non è tanto una questione di preferenze in termini di attrezzature, quanto piuttosto di dati effettivamente utilizzabili, di formazione trasferibile tra le diverse sedi e della possibilità di applicare gli stessi standard a tutti i negozi del gruppo. Soprattutto, significa offrire ai clienti risultati coerenti, a prescindere dal negozio che visitano. Utilizzare tester diversi in sedi diverse rende tutto ciò più complicato del necessario.
Perché l'utilizzo di apparecchiature di test per batterie miste causa problemi
In un negozio con un'unica sede, utilizzare il tester disponibile può essere un piccolo inconveniente. Se invece si tratta di cinque, dieci o venti sedi, diventa un vero e proprio grattacapo organizzativo.
Partiamo dal problema dei dati. Diversi tester utilizzano metodi di prova differenti, soglie di superamento/fallimento diverse e formati di output differenti. Una batteria che risulta al limite su una piattaforma potrebbe risultare non idonea su un'altra. Quando un cliente si sposta tra le vostre sedi, o quando un account di flotta ha veicoli distribuiti in più punti vendita, i risultati ottenuti forniscono informazioni diverse sugli stessi veicoli. Questa incoerenza mina la fiducia nel processo di test e rende impossibile monitorare in modo affidabile lo stato di salute delle batterie dell'intero gruppo nel tempo.
Poi c'è il problema della formazione. Ogni tester nella tua organizzazione ha la sua curva di apprendimento, le sue abitudini di documentazione e la sua interpretazione dei risultati. Se un tecnico o un consulente viene trasferito in un'altra sede, non utilizza le conoscenze acquisite in precedenza sullo strumento. Deve ricominciare da zero. Questo si traduce in un processo di onboarding più lento, una minore precisione durante il periodo di transizione e una variabilità nel modo in cui i risultati vengono comunicati ai clienti.
Il problema della reportistica tende a essere quello che colpisce maggiormente chi gestisce più impianti di accumulo sui tetti. Se i dati relativi alla manutenzione delle batterie di ciascuna postazione sono formattati in modo diverso e prodotti da apparecchiature diverse, confrontare le prestazioni dell'intero gruppo non è un'analisi, ma una mera congettura mascherata da foglio di calcolo.
Cosa si ottiene realmente utilizzando lo stesso tester in ogni sede?
Quando le attrezzature sono uniformi in tutto il gruppo, i vantaggi si accumulano rapidamente:
- Ogni tecnico e consulente dell'organizzazione apprende una piattaforma, un processo di test e un flusso di lavoro da documentare. I nuovi assunti si mettono al passo più velocemente e il personale trasferito è subito operativo.
- I risultati dei test, in tutte le sedi, sono formattati allo stesso modo, utilizzano la stessa terminologia e, soprattutto, hanno lo stesso valore di esito (superato/non superato). La cronologia della batteria del cliente è leggibile e significativa, indipendentemente dal punto vendita in cui è stata generata.
- I responsabili dell'assistenza e i direttori delle operazioni fisse possono confrontare direttamente i parametri di manutenzione delle batterie in ogni sede, individuando facilmente quali negozi effettuano i test con regolarità e quali invece si lasciano sfuggire delle opportunità.
- La gestione dei fornitori si riduce a un unico rapporto con il fornitore di apparecchiature, un'unica struttura di supporto e un unico punto di contatto per qualsiasi necessità.
- Acquistare attrezzature nei volumi richiesti da un gruppo di rivenditori crea un potere contrattuale che le singole sedi che acquistano in modo indipendente semplicemente non hanno.
Quest'ultimo punto tende a essere trascurato finché non si analizzano i dati. Un gruppo di rivenditori o una rete di officine che acquistano in grandi quantità non è semplicemente un cliente più grande. È un tipo di cliente diverso, e questo si riflette sui prezzi, sulle condizioni di assistenza e sulla velocità con cui i problemi vengono risolti in un'organizzazione distribuita.
Come la standardizzazione influenza l'esperienza del cliente
Dal punto di vista del cliente, un processo di test standardizzato dovrebbe essere impercettibile. Ricevono lo stesso risultato stampato, la stessa spiegazione e la stessa raccomandazione in tutte le vostre sedi. Che si trovino nel vostro negozio principale o in una sede più piccola in un altro punto vendita in città, l'esperienza è la stessa.
Questa coerenza crea qualcosa che vale la pena proteggere: una reputazione a livello di gruppo, piuttosto che quella di una manciata di singoli negozi che per caso condividono lo stesso nome. I clienti che si spostano tra le vostre sedi, o che portano più veicoli in negozi diversi, notano quando il processo è lo stesso ovunque. E notano anche quando non lo è.
Per i gruppi di concessionari che gestiscono programmi di auto usate certificate, questo è particolarmente rilevante. La standardizzazione dei test sulle batterie significa che ogni ispezione delle auto usate certificate viene eseguita sulla stessa base e con la stessa documentazione a supporto. Quando un cliente al momento della consegna chiede cosa è stato controllato e come, ogni sede del gruppo ha la stessa risposta, almeno per quanto riguarda la batteria.
Cosa significa la standardizzazione dei dati per i direttori delle operazioni fisse
La disponibilità di attrezzature uniformi offre ai responsabili delle operazioni fisse qualcosa di davvero difficile da ottenere in altro modo: un confronto preciso delle prestazioni del servizio batterie in tutta l'organizzazione.
Quando la piattaforma di test è la stessa ovunque, i dati sono comparabili. Frequenza dei test, tassi di superamento, tassi di conversione per la sostituzione delle batterie, fatturato per ordine di riparazione derivante dal servizio batterie: tutto può essere monitorato e confrontato tra le diverse sedi. I punti vendita che effettuano test su ogni veicolo presentano dati diversi rispetto a quelli che li effettuano occasionalmente o in cui parte del personale non è pienamente coinvolto. I consulenti che presentano i risultati in modo efficace si riflettono positivamente nei loro tassi di conversione. Le sedi che necessitano di attenzione diventano visibili prima che il problema si aggravi.
Un responsabile dell'assistenza clienti che sa che i parametri relativi alle batterie vengono confrontati con quelli di tutti gli altri negozi del gruppo ha una visione più precisa della propria posizione. Un direttore delle operazioni fisse che dispone di dati coerenti a livello aziendale ha gli strumenti necessari per guidare il team, anziché basarsi sull'istinto e su esperienze personali.
L'appello alla standardizzazione
Il momento migliore per standardizzare è prima che l'incoerenza diventi una consuetudine. Le organizzazioni che utilizzano apparecchiature diverse da anni si ritrovano con personale abituato al proprio strumento locale, con abitudini di documentazione che variano da negozio a negozio e con una maggiore resistenza al cambiamento rispetto a quanto dovrebbe essere. Se è previsto un ciclo di aggiornamento naturale o se il gruppo sta aprendo nuove sedi, è in quel momento che la standardizzazione risulta più facile da integrare nella pianificazione.
La decisione non deve essere eccessivamente complicata. Il tester deve essere preciso per l'intera gamma di miscele chimiche presenti nei veicoli attualmente in circolazione, produrre output stampati utilizzabili per le conversazioni con i clienti e per la documentazione degli interventi di manutenzione, e deve essere uno strumento che un team distribuito geograficamente possa utilizzare e supportare in modo affidabile. Questi sono i criteri. Tutto il resto è secondario.
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