Pour la plupart des automobilistes, la batterie de leur voiture doit être remplacée tous les trois à cinq ans. C'est généralement une dépense imprévue, mais elle est néanmoins nécessaire. Une batterie défectueuse peut être source de frustration : on se retrouve alors à chercher frénétiquement le numéro d'assistance routière ou à supplier un voisin ou un collègue de nous dépanner. Et bien souvent, le propriétaire du véhicule sait déjà que la batterie est à remplacer.
Points clés à retenir
- Les objections liées au prix constituent rarement le véritable obstacle ; les clients qui refusent d’acheter une batterie n’ont généralement pas reçu de preuve claire de la raison pour laquelle ils en ont besoin.
- Les résultats de test imprimés, avec une mention « réussi/limite/échec », améliorent considérablement l'acceptation des recommandations concernant les batteries par rapport aux conseils uniquement verbaux.
- Les techniciens qui testent chaque véhicule et présentent systématiquement les résultats vendent plus de batteries et suscitent moins d'objections que ceux qui sélectionnent les véhicules les plus adaptés à leurs besoins.
- Les clients qui ont déjà été immobilisés par une batterie déchargée sont les plus faciles à convaincre : rappelez-leur qu’un test permet d’éviter ce genre de mésaventure.
- Le timing est important : les recommandations concernant les batteries sont mieux perçues lorsqu’elles sont proposées lors d’un entretien de routine, et non comme une vente additionnelle d’urgence lorsque le client est déjà stressé.
- Intégrer un test de batterie à votre processus d'admission le positionne comme un service standard et non comme une option supplémentaire, ce qui réduit les réticences.
Dans les garages de tout le pays, cette situation est fréquente. Un technicien a testé la batterie , mais le client refuse de la remplacer immédiatement, comme recommandé. Il repart donc avec la mention sur son bon de réparation que la batterie est en fin de vie ou qu'elle a échoué au test.
Pourquoi les propriétaires de véhicules refusent-ils d'acheter des batteries dans votre atelier de service ? Les réponses varient considérablement et fournissent d’excellentes informations qui peuvent aider le personnel de service à éliminer les barrières et à réaliser davantage de ventes de batteries, ce qui se traduira par des clients plus satisfaits.
"Il n'y a rien de mal avec ma batterie"
Le contrôle gratuit de la batterie pour chaque véhicule qui passe par votre service après-vente est une politique fantastique. Il détecte les batteries en panne ou sur le point de tomber en panne, aidant ainsi vos clients à éviter la frustration mentionnée précédemment. Mais tous les clients ne prennent pas le conseiller au mot, refuser de reconnaître que la batterie n'est plus parfait. Après tout, ils n’ont remarqué aucun symptôme… pour l’instant.
Un test de batterie en présence du client est toujours utile. De plus, le fait de fournir la version imprimée peut contribuer à renforcer leur confiance dans le test. Si c'est irréfutable, il y a de bien meilleures chances qu'ils achètent la batterie.
Des frais d'installation leur sont facturés
Les techniciens au forfait sont toujours la norme dans les secteurs de la vente au détail et de la réparation automobile. Être payé par travail est un excellent moyen de gagner plus d'argent qu'une journée de travail typique de huit heures, mais cela signifie également qu'ils ne sont pas trop enthousiastes à l'idée de faire quoi que ce soit gratuitement. Pour les propriétaires de véhicules qui ont besoin d’une nouvelle batterie, le coût d’installation d’une batterie est rebutant car « à quel point peut-il être difficile de changer la batterie ? »
Malheureusement, les propriétaires de voitures à bas prix voient des publicités de magasins à grande surface et de chaînes de magasins de pièces détachées proposant l'installation gratuite de la batterie, ce qui les incite à penser que les ateliers de réparation devraient également installer les batteries gratuitement.
Ce que ces propriétaires de véhicules négligent, c'est l'expertise dont disposent les techniciens pour éviter des problèmes tels qu'un court-circuit lors de l'installation de la batterie ainsi que la rapidité avec laquelle ils peuvent effectuer l'entretien. Et pour un coût relativement faible, pourquoi s'embêter avec des choses qui ne relèvent pas de votre expertise ?
Tout coûte plus cher chez le réparateur
Une recherche Google sur le coût des réparations automobiles révélera page après page des préoccupations liées aux coûts de réparation automobile. L'Américain moyen estime que les ateliers de réparation, en particulier les concessionnaires automobiles franchisés, facturent trop cher les pièces et les services qu'ils fournissent, y compris les pièces standard comme les batteries de voiture.
Dans une certaine mesure, cela va de soi. Les pièces OEM ont la réputation d’être plus chères que les pièces de rechange. Cependant, ils sont également conçus pour s’adapter parfaitement à votre véhicule. Cependant, les batteries ne rentrent peut-être pas tout à fait dans la même catégorie, car l'achat par taille de groupe garantit la bonne configuration des bornes de batterie, les dimensions physiques et la capacité énergétique.
Une partie du problème vient de la compréhension qu'a le client de sa facture. Vous entendrez fréquemment : « Je suis allé faire une vidange d'huile et je suis reparti avec une batterie à 500 $. » En effet, les autres éléments de la facture sont apparemment regroupés dans le même total, même s'il y a eu une vidange d'huile de 50 $, un filtre à air de 40 $ et un alignement des roues de 100 $ effectués en même temps, ainsi que le faible coût de main-d'œuvre pour installer le batterie.
En tant que consultant en service, examinez clairement la répartition de la main-d'œuvre et des pièces, ligne par ligne, pour les aider à voir la valeur qu'ils ont réellement reçue.
C'est rapide et facile à faire soi-même
"Non, je le ferai moi-même, merci." C'est une expression courante que le personnel de service entend lorsqu'il recommande le remplacement d'une batterie. Le propriétaire du véhicule possède suffisamment de connaissances pour remplacer lui-même la batterie. Ils rechercheront une batterie, puis l'installeront eux-mêmes. Et ce résultat est généralement bon, mais il existe des moyens de convertir ce client en acheteur de batteries.
Rappelez au propriétaire de la voiture qu'il ne suffit pas de changer la batterie. Un technicien déchargera la charge résiduelle pour éviter des dommages accidentels, et les préréglages radio et autres paramètres de mémoire peuvent souvent être conservés par le technicien. Cette étape est ennuyeuse pour un mécanicien de jardin et, pour le petit prix, il peut simplement dire d'aller de l'avant à de rares occasions.
Plutôt que de vendre ET d’installer la batterie, assurez-vous qu’ils sachent qu’il est également possible de payer et de transporter. Cela leur fait gagner du temps lors des achats, et ils bénéficient toujours d'une pièce dont ils savent qu'elle s'adaptera comme il se doit.
La garantie n'est pas très bonne
De nombreuses batteries OEM équipées en usine sont connues pour avoir une garantie de 12 mois et 12,000 3 milles à partir du neuf. Pour les propriétaires qui ont rencontré une batterie défectueuse qui, selon eux, aurait dû être couverte par leur garantie pare-chocs à pare-chocs de XNUMX ans, ce goût aigre sera extrêmement difficile à se débarrasser. Et pour les remplacements d’origine, la garantie n’est guère meilleure à leurs yeux.
La bonne nouvelle est que les batteries de remplacement d’origine bénéficient de meilleures garanties avec des périodes calculées au prorata. Il faut souvent une certaine éducation pour que les propriétaires de véhicules comprennent qu'une nouvelle batterie dans votre atelier est vraiment une bonne idée. Assurez-vous que le propriétaire de la voiture comprend que la garantie initiale couvre la batterie et la main-d'œuvre nécessaire pour la changer, le cas échéant.
Les meilleures batteries ne sont pas disponibles
Certains propriétaires de véhicules croient inconditionnellement à certaines marques ou styles. S’ils doivent remplacer leur batterie, ils veulent le meilleur qui soit. Il ne s’agit peut-être pas d’une batterie que vous gardez en stock, mais c’est le type de client que vous aimeriez fidéliser.
Disposez d'options de batterie d'origine et de rechange pour offrir un choix, en particulier sur les tailles de groupe courantes. Et pour les grandes marques qui coûtent plus cher, n'hésitez pas à en apporter une à votre client afin qu'il évite un nouvel arrêt.
Les ventes de batteries ne constituent probablement pas votre meilleur profit, mais convertir ces opportunités en ventes peut certainement les empêcher de faire le travail eux-mêmes ou, pire encore, de devenir le client de quelqu'un d'autre. Restez diligent pour tester chaque batterie qui passe par votre magasin à l'aide des testeurs de batterie de qualité professionnelle Midtronics, montrant ainsi aux clients le niveau de soin que vous portez à eux et à leurs véhicules. Il existe de nombreuses excuses pour expliquer pourquoi un client ne souhaite pas acheter une nouvelle batterie, mais la plupart peuvent être surmontées en démontrant l'expertise et le dévouement de votre magasin à un service client de qualité supérieure.
Questions fréquemment posées
Pourquoi les clients refusent-ils le remplacement de leur batterie même lorsqu'ils en ont besoin ?
La plupart des refus ne sont pas liés au prix, mais à la confiance. Sans données de test objectives, une recommandation ressemble à un argumentaire de vente. Les clients qui reçoivent un résultat de test imprimé ou numérique avec des indicateurs clairs de réussite/échec sont beaucoup plus enclins à approuver les travaux, car ce sont les données, et non le technicien, qui justifient la décision.
En quoi la présentation des résultats des tests modifie-t-elle la conversation avec le client ?
Lorsqu'un client constate un résultat concret, notamment une évaluation « acceptable » ou « à remplacer », la conversation passe de la persuasion à la résolution du problème. Des outils comme le DSS-5000 génèrent des rapports imprimables conçus pour être partagés avec les clients au comptoir du service après-vente.
Quelle est l'objection la plus courante concernant le remplacement de la batterie et comment y remédiez-vous ?
« Ma voiture démarre sans problème » est l'objection la plus fréquente. La réponse : une batterie peut démarrer une voiture de manière fiable jusqu'à ce qu'elle tombe en panne ; le test de conductance mesure son état interne, et pas seulement sa capacité à démarrer. Afficher le résultat du test permet de rendre cette affirmation concrète et non abstraite.
Tester chaque voiture permet-il réellement d'augmenter les ventes de batteries ?
Oui, systématiquement. Les garages qui testent systématiquement tous les véhicules constatent un taux de remplacement de batteries plus élevé, car ils repèrent davantage de véhicules compatibles. Ne pas tester les batteries entraîne des pannes chez les clients, qui blâment souvent le dernier garage ayant effectué l'entretien.
Comment faire en sorte que le test de batterie soit perçu comme un service standard et non comme une vente additionnelle ?
Intégrez-le à votre processus d'accueil : précisez que le test de la batterie est inclus à chaque visite d'entretien, au même titre que le contrôle de la pression des pneus. Si les clients s'y attendent, ils seront moins sceptiques quant à la recommandation. Une brève formation sur la présentation systématique des résultats a un impact significatif sur le taux d'acceptation.
Quel rôle jouent les tests de batteries dans la fidélisation de la clientèle ?
Une recommandation proactive concernant la batterie, notamment celle qui prévient une panne de démarrage, instaure une relation de confiance solide. Les clients qui évitent une panne imprévue grâce à la détection précoce d'une batterie défaillante par leur garage deviennent généralement des clients fidèles. La gamme de testeurs de batterie Midtronics permet d'effectuer des tests fiables et cohérents, essentiels à ce résultat.