Presque sans exception, les véhicules en circulation aujourd’hui disposent d’un système électrique de 12 volts qui utilise une batterie. Même pour les véhicules utilitaires équipés d'un système 24 volts et les véhicules électriques équipés de batteries beaucoup plus grandes, une batterie séparée est utilisée pour les systèmes de carrosserie tels que l'éclairage, le CVC et d'autres équipements de confort. Lorsqu'un de ces véhicules entre dans un garage pour entretien – qu'il s'agisse d'un concessionnaire, d'un garage familial au coin de la rue ou du département de service d'un magasin à grande surface – cette batterie sera-t-elle testée pour vérifier qu'elle est en bon état ?
Points clés à retenir
- Un diagnostic de batterie erroné peut coûter à un atelier bien plus cher que le prix d'une batterie de remplacement.
- Un diagnostic erroné entraîne des visites répétées, des demandes de garantie et une atteinte durable à la confiance des clients.
- Tester une batterie ne prend que quelques minutes ; les coûts indirects liés au fait de ne pas le faire peuvent se chiffrer en centaines de dollars par incident.
- Les testeurs de conductance modernes fournissent aux techniciens des résultats objectifs et imprimables qui protègent l'atelier sur le plan juridique et commercial.
- Les magasins qui testent chaque batterie permettent de multiplier les opportunités de remplacement et de réduire simultanément les retours.
- La documentation des résultats des tests de batterie crée un historique de service qui facilite les échanges sur les ventes additionnelles lors des visites ultérieures.
Les données montrent que, malheureusement, de moins en moins de visites de service n'incluent pas un test préventif de la batterie, c'est-à-dire un test visant à déterminer l'état de santé de la batterie en l'absence de plainte du client. Dans certains cas, moins de 10 % des batteries sont testées sans que cela soit directement lié à la préoccupation du client.
Mais pourquoi est-ce important ? Parce qu'environ une voiture sur cinq en circulation aujourd'hui roule avec une batterie défectueuse.
Les départements de service semblent tous extrêmement occupés et rentables, et il ne fait aucun doute que nombre d'entre eux font ce qu'ils peuvent face à des défis tels que la pénurie de main-d'œuvre technicienne. Mais l'absence de batteries défectueuses sur les véhicules qui passent entre les mains compétentes d'un technicien dans un atelier de service entraîne un coût important.
Ventes de batteries et main d'œuvre manquées
Bien sûr, le coût le plus évident d'un diagnostic manqué de batterie défectueuse par un test préventif est la perte de la vente de la batterie elle-même et du coût de la main-d'œuvre pour son installation. Entre les incitations des fabricants à vendre des batteries et la marge bénéficiaire réelle sur chaque vente, une seule vente manquée peut coûter aux concessionnaires et autres ateliers professionnels entre 30 et 60 dollars.
Le coût de la main-d'œuvre pour l'installation de la batterie est également perdu si le problème n'est pas diagnostiqué. Avec un prix moyen d'installation d'environ 35 $ , dont 20 $ de marge brute estimée, cela signifie qu'un simple remplacement de batterie coûte à l'atelier entre 50 et 80 $ de marge brute par batterie défectueuse non diagnostiquée.
Les occasions manquées s’accumulent rapidement. Pensez au nombre de voitures qui passent par votre garage. Remplacez-vous 1 pile sur 5 ?
Réparations et services connexes manqués
Lorsqu'un test préventif identifie une batterie défectueuse et que le client en est informé, la réponse courante est : « Oh, je n'en avais aucune idée. À bien y penser, est-ce que ça pourrait être pour ça… » suivi de symptômes comme « mes phares n'arrêtent pas de clignoter, ma voiture cale de temps en temps », et ainsi de suite. La porte s’ouvre grande pour creuser d’autres domaines de service ou de réparation sans doute plus rentables.
Les directives de la NADA stipulent que pas plus de 10 à 15 % des bons de travail ne doivent comporter qu'une seule ligne – par exemple, un changement d'huile et de filtre uniquement. Si le taux de one-liners est plus élevé, c'est généralement un signal d'alarme indiquant que quelqu'un ne fait pas preuve de diligence raisonnable pour identifier les problèmes alors que la voiture est déjà dans l'atelier. La meilleure façon d’éviter les RO monolignes est d’en faire plus que ce à quoi le client s’attend et de trouver les sujets de préoccupation de manière préventive. C'est ce que permet un test de batterie, en augmentant les ventes indirectement en identifiant les batteries défectueuses.
Les coûts du retour
Une chaîne de service canadienne utilise la devise : « Si votre voiture ne démarre pas et ne démarre pas, nous paierons votre remorquage. » Et que les magasins le disent ainsi ou non, il y a souvent des dépenses liées aux problèmes des clients qui surviennent peu de temps après leur prise en charge.
Tout conseiller de service ou responsable de service reconnaîtra que des dépanneuses sont appelées et payées par le concessionnaire en raison de problèmes qu'un technicien aurait dû détecter lorsque la voiture était en service quelques jours, quelques semaines ou même un mois plus tôt. Et les dépenses liées à la dépanneuse ne sont pas toutes : il y a généralement une remise importante ou un coût de réparation partagé entre l'atelier et le client pour essayer de arranger les choses. Ce qui aurait pu être une vente de batterie qui rapportait au magasin 50 $ de bénéfice brut coûte maintenant 50 $ pour un remorquage et a probablement transformé la facture de service en une dépense.
Un « retour » est l'une des pires situations pour un magasin, car il érode la confiance des clients, réduit les bénéfices et entraîne souvent des coûts directement liés aux résultats.
Le coût de la perte de fidélité des clients
Aucun client ne coûte moins cher à attirer que celui que vous possédez déjà. La fidélisation de la clientèle est énorme pour les ateliers de service, car les nouveaux clients viennent souvent pour la première fois pour des services d'appel comme les vidanges d'huile, les balais d'essuie-glace ou le remplacement des plaquettes de frein. Il faut du temps pour bâtir leur confiance au point où ils investissent leur argent dans des services et des réparations de plus grande valeur.
Lorsqu'un seul client fidèle est contrarié et décide de confier son activité ailleurs pour quelque chose d'aussi insignifiant qu'un test de batterie manqué, c'est un succès pour le magasin.
Réputation endommagée pour les références
À une époque où les entreprises manipulent les avis Google, les gens ont du mal à trouver des magasins de services en qui ils peuvent avoir confiance. Après une bonne expérience, rien n'a le même pouvoir que des références personnelles vers un concessionnaire ou un atelier, que ce soit pour une nouvelle voiture, un travail de freins ou une batterie.
Mais l’inverse est également vrai. Une expérience négative efface immédiatement le potentiel d’affaires de référencement, et en fait, cela va bien au-delà. À neuf contre un, les clients parlent davantage d’expériences négatives à leurs amis et à leur famille que d’expériences positives. Ainsi, manquer une batterie défectueuse lors d'une visite de service qui se termine mal pourrait signifier que jusqu'à neuf autres personnes entendront parler de cette mauvaise expérience.
Testez chaque batterie, à chaque fois
Bien que cela puisse sembler à première vue comme un problème mineur, le fait de ne pas diagnostiquer une batterie défectueuse avec un test préventif peut nuire à votre entreprise. La solution est incroyablement simple, rapide et très peu coûteuse à mettre en œuvre – et l’équipement est probablement déjà dans votre magasin.
Assurez-vous que chaque véhicule qui passe par votre atelier bénéficie d'un test de batterie à chaque visite.
Questions fréquemment posées
Combien coûte réellement à un garage un diagnostic de batterie manqué ?
Outre les frais de main-d'œuvre immédiats liés à la réparation, un diagnostic de batterie manqué entraîne généralement des coûts de remplacement sous garantie, une responsabilité potentielle en matière de remorquage et le coût, plus difficile à quantifier, d'un client perdu. Selon les estimations du secteur, la valeur à vie d'un seul client perdu se chiffre en milliers de dollars.
À quelle fréquence les batteries tombent-elles en panne peu de temps après une intervention ?
Des études suggèrent qu'un pourcentage significatif de pannes de démarrage surviennent dans les semaines suivant le passage d'une batterie faible non détectée en atelier. Un contrôle de conductance à chaque visite réduit considérablement ce risque.
Le test de la batterie ajoute-t-il significativement de la durée à un rendez-vous d'entretien ?
Un test de conductance moderne prend moins de deux minutes et fournit un résultat imprimé. Le retour sur investissement, grâce à la réduction des interventions et des demandes de garantie, en fait l'un des investissements les plus rentables (en deux minutes) pour un service après-vente.
Un test de batterie peut-il protéger juridiquement un magasin ?
Oui, un résultat de test documenté et horodaté attestant que la batterie était en bon état au moment de l'intervention constitue une preuve solide que toute panne ultérieure n'est pas due à une négligence de l'atelier. Les ateliers sans registres ne peuvent se défendre.
Quels outils Midtronics propose-t-il pour le diagnostic des batteries ?
Midtronics propose une gamme complète de testeurs de batteries à conductance, allant des appareils portables pour des tests rapides en atelier aux solutions intégrées pour les services après-vente des concessionnaires. Des produits comme la série MDX sont conçus pour accélérer et uniformiser les procédures de test de tous les véhicules.
Comment les tests de batteries améliorent-ils la fidélisation client ?
Présenter des résultats de tests objectifs, notamment ceux indiquant qu'une batterie arrive en fin de vie, positionne le technicien comme un conseiller de confiance plutôt que comme un vendeur. Les clients qui voient des recommandations étayées par des données sont bien plus enclins à approuver la réparation.